El 91% de los líderes de atención al cliente afronta presión para implantar IA en 2026
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La presión ejecutiva y la necesidad de rediseñar los modelos de atención están acelerando la adopción de tecnologías que combinan automatización y experiencia humana. Gartner anticipa una transformación profunda de los roles de frontline y una expansión de las competencias necesarias en los equipos de servicio.
Una encuesta de Gartner, realizada a 321 líderes de servicio y soporte en octubre de 2025, muestra que el 91% afirma estar bajo presión de la dirección para implementar IA en 2026. Este impulso responde a prioridades claras que incluyen mejorar la satisfacción del cliente, elevar la eficiencia operativa y aumentar el éxito del autoservicio.
Según Gartner, las organizaciones están dejando atrás los casos de uso centrados únicamente en eficiencia interna para adoptar modelos donde la IA actúa desde el primer contacto, guiando al cliente y reduciendo el esfuerzo necesario para resolver incidencias.
Equilibrio entre automatización y talento humano
La automatización de tareas rutinarias impulsará una reconfiguración de los equipos. El 80% de las organizaciones planea mover a parte de sus agentes hacia nuevos roles, centrados en interacciones complejas o emocionalmente sensibles.
Además, el 84% de los líderes prevé añadir nuevas competencias al perfil del agente, ajustando los procesos de selección y formación para adaptarse a un entorno donde la IA amplía, pero no sustituye, el valor humano.
Kim Hedlin, directora de investigación en Gartner, apunta que “las organizaciones de servicio están entrando en un periodo en el que la IA y la experiencia humana deben trabajar en conjunto”.
A medida que las empresas expanden sus capacidades de autoservicio, la gestión del conocimiento se convierte en un pilar estratégico. El estudio revela que el 58% de los líderes quiere capacitar a sus agentes como especialistas en gestión del conocimiento, conscientes de que los sistemas de IA y los canales de autoservicio dependen de contenido preciso, actualizado y contextualizado.
