El dato y la Transformación Digital

Todo este escenario pone a disposición de empresas e instituciones mucha información valiosa que habría hecho feliz a Jim Barksdale cuando, siendo CEO de Netscape, pronunció su famosa frase: "Si tenemos datos, miremos los datos. Si todo lo que tenemos son opiniones, la mía es la que cuenta". Sin embargo, no todos los directivos tienen el hambre de datos que tenía Jim; la cruda realidad es que las empresas e instituciones no están preparadas para absorber esa gran cantidad de información y solo emprendiendo una profunda transformación podrán llegar a aprovecharla.

Tres ámbitos principales de transformación

Los ámbitos que requieren transformación para aprovechar la abundancia de datos son muchos, pero hay tres campos especialmente relevantes: la toma de decisiones, la experiencia del cliente y el desarrollo de producto.

Las empresas toman decisiones en base a una combinación de información y de análisis basado en la experiencia. Los equipos directivos son una especie de oráculos que, leyendo cuadros de mando e informes periódicos, toman sus decisiones basándose en su intuición y experiencia. La información que gestionan está agrupada en grandes bloques y largos períodos de tiempo y basada en estimaciones. Sin embargo, el conjunto de información disponible está cambiando, los cuadros de mando se convierten en paneles de información en tiempo real y los informes en datos precisos que permiten a los científicos de datos hacer predicciones y correlaciones más acertadas para tomar decisiones con mayor agilidad, en tiempo real y basadas más en la creatividad que en la repetición de experiencias.

El desarrollo de producto, por su parte, debería ser un proceso continuo de colaboración con los usuarios destinatarios. Las nuevas técnicas de Big Data permiten constatar el nivel de eficacia de un producto y los nuevos entornos de seguimiento de interacción en tiempo real permiten, además, hacer ajustes al vuelo para mejorar el servicio de modo ágil y con un tiempo de respuesta casi instantáneo. Sin embargo, la mayoría de las empresas han construido sistemas de desarrollo de producto, incluso de innovación, poco ágiles y basados en estructuras pesadas y burocráticas. Es necesario evolucionar hacia estructuras de producción más flexibles, que permitan cerrar el ciclo propuesta de producto → análisis → rediseño → propuesta de producto.

La experiencia del cliente, por último, se basaba en encuestas alejadas del propio cliente y en poblaciones pequeñas como muestra; a lo que se le podían unir datos deducidos de las ventas y de los costosos departamentos de atención al cliente. La disrupción digital ha construido varias piezas que han roto esta inercia y que harán que las empresas tengan que transformar sus estructuras y sus canales de comunicación. Técnicas de análisis de redes, de análisis del lenguaje natural, etiquetado, etc. son imprescindibles para escuchar la conversación de los usuarios allá donde sucede y permitir a las empresas mejorar la experiencia del cliente. La personalización de productos y servicios es otra de las virtudes de la abundancia del dato, al permitir a las organizaciones construir una solución particular para él en su contexto específico.

La Transformación Digital, por tanto, es mucho más que Big Data, pero una de sus inexorables consecuencias es que uno de los principales focos de la organización sean los datos. 

Ramón Puchades, profesor colaborador de MBIT School