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Cuándo es adecuado el uso de un asistente de voz y cómo diseñarlo

  • Opinión

Grupo SM: familia-alexa-educacion

Las interfaces conversacionales van a jugar un importante papel en la relación de los clientes y las marcas, pero cada empresa va a tener que encontrar los casos de uso en los que es más adecuado emplear esta herramienta que ya ha despertado el interés de los consumidores.

Tribuna de opinión de María Ángeles Izquierdo. Especialista en cloud y desarrollo de asistentes virtuales de voz de Linke

En Linke hemos reunido una serie de pistas generales sobre en qué escenarios debería una compañía pensar en utilizar un asistente de voz, y recomendamos que se opte por esta herramienta en los siguientes casos:

1. Cuando la acción a realizar sea más natural empleando la voz que utilizando pantallas o dispositivos con botones. Por ejemplo: “Alexa, apaga todas las luces de la casa” es más rápido y natural que ir a buscar los interruptores y pulsarlos todos. 

2. Cuando la acción a realizar sea más sencilla usando la voz que otras opciones. Por ejemplo: “Ok Google, reproduce la playlist de Michael Jackson de Spotify”, es mucho más sencillo que ir a la aplicación nativa, ir a la sección de playlists y buscar la de Michael Jackson.

3. Cuando no haya una lista considerable de acciones a realizar. Hay que tener en cuenta que el usuario puede tener en mente entre cinco y siete opciones, por lo que diseñar una ‘skill’ o aplicación con más de siete opciones probablemente hará que se infrautilice, ya que el usuario no va a recordar todas las opciones disponibles. La ‘skill’ tiene que tener una funcionalidad clara y definida.

4. Cuando aporte un valor clave al usuario para ejecutar la acción. Por ejemplo, cuando le pedimos al asistente de voz con pantalla que nos diga paso a paso una receta de cocina, el asistente nos acompaña a través de los pasos, y no tendremos un problema de intentar pasar al siguiente paso con los dedos si los tenemos manchados con comida.

5. Cuando su uso permite activar rutinas que implican la acción de varios elementos sin una programación previa. Por ejemplo, si decimos “Ok Google, inicia la rutina de la cocina”, la acción tiene como consecuencia que se enciendan las luces de la cocina, ofrezca una lista de recetas a cocinar, que encienda el horno y active la playlist de Spotify de cocina.

En cuanto a cómo diseñarlo, hay una serie de pasos que hay que tener en cuenta para que este tipo de proyectos cumplan las expectativas: 

- Elegir el objetivo de la aplicación y establecer pocos casos de uso, claros pero bien definidos. Si el proyecto tiene un alcance muy ambicioso, el resultado será complejo y habrá que educar al usuario final para que aprenda a usarlo.

- Definir un buen modelo conversacional: habrá que diseñar las conversaciones acorde con el target al que se dirige la aplicación, utilizando recursos de sonidos y voces alternativas, así como la variación en las frases para evitar la monotonía.

- Probar el diseño a fondo con usuarios reales: es imprescindible conseguir feedback para garantizar que la comunicación será efectiva y comprobar si la conversación fluirá acorde a lo esperado.

- Diseñar una buena estrategia de marketing y comunicación: el mercado de aplicaciones de voz es muy joven y es necesario trabajar en profundidad los canales de comunicación para que el usuario potencial conozca este nuevo canal.

- Actualizar el desarrollo: es recomendable publicar actualizaciones que incrementen la funcionalidad poco a poco, y que ofrezcan al usuario contenido nuevo con frecuencia para motivarle a que vuelva a usar la aplicación.

En conclusión, los asistentes de voz pueden suponer una gran evolución en la comunicación con el cliente, un objetivo que persiguen todas las empresas, pero las organizaciones tienen que plantearse cuándo su uso va a suponer un valor adicional y una propuesta diferencial en su relación con él. La siguiente fase es un buen diseño, que sirva a los objetivos planteados y que realmente mejore el ‘customer journey’ del consumidor.

María Ángeles Izquierdo. Especialista en cloud y desarrollo de asistentes virtuales de voz de Linke

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