¿Qué persiguen las PYMES cuando emprenden su transformación digital?

Son muchas las PYMES que están abordando su digitalización para ser más productivas y orientarse al cliente, un proceso en el que tienen un gran peso las soluciones tecnológicas. De este tema se ha hablado en un panel de líderes empresariales organizado por DIR&GE en ERP Congress, evento que tuvo lugar este jueves.

Sin embargo, los directivos son conscientes de la importancia de contar, aparte de con la tecnología, con una estrategia sólida y coherente que permita a la empresa adaptarse a las necesidades y exigencias del mercado actual. “La innovación y transformación digital son solo una parte de la reinvención y reformulación necesaria en cada momento para hacer crecer el negocio. De cara a ser relevantes para el cliente y ayudarle a cumplir su propósito vital, las compañías deben analizar su situación poniendo el foco en aquello que necesita el mercado. El paradigma ha cambiado y las organizaciones tienen que trasladar el foco del producto al cliente, transformar el concepto de servicio en ayuda y evolucionar el customer experience a human experience”, explicó Enric Ezquerra, presidente ejecutivo de Supermercados Sanchez Romero.

En este proceso, la capacidad de adaptación, la transparencia y la personalización se convierten en elementos indispensables. Angel Blanco, director de Organización, Procesos y TIC de QuironSalud,  destacó que “el cambio al que se enfrentan las empresas, más que tecnológico, es social. El consumidor tiene ahora unas expectativas a las que no estábamos acostumbrados y tenemos que adaptarnos. Esto nos obliga a trabajar en tiempo real, en todos los canales y en condiciones de transparencia, inmediatez y trato personalizado. Ese impacto de fuera hacia adentro nos ha llevado a reinventarnos y a hacer un cambio radical en los procesos”.

Para poner en marcha procesos de innovación y transformación digital que impulsen la productividad de las compañías, se requiere, ante todo, ser coherente y realista. Estefanía Lacarte, head of Communications South Europe de Groupon, sostuvo que “el emprendimiento digital es muy importante para incorporar la innovación a tu empresa, pero no siempre es sinónimo de tecnología. La innovación no es solo cuestión de tecnología, sino de coherencia y sentido común. Las empresas deben ser realistas con sus capacidades y recursos y trazar estrategias acordes a sus objetivos”.

Satisfacer al cliente en el entorno digital
Apostar por la diferenciación y la experiencia de cliente es la clave de las pymes para competir eficazmente en un contexto dominado por los grandes players. Sara Vega, directora de Marketing y de RSC de Comess Group, dijo que “cambiar la forma en la que la empresa se relaciona con los clientes es, hoy en día, la esencia de la transformación digital de las pymes. Todo el proceso tiene que estar diseñado en función de la curva de experiencia del cliente: RSC, comunicación, marketing, servicio de atención al cliente, diseño de producto, distribución, etc. El objetivo último es transformar los procesos internos de la compañía para ser más eficiente y estar más cerca del cliente. Los clientes tienen expectativas respecto a la marca y el reto es superarlas a través de una innovación relevante y oportuna”.

En esta misma línea, Mar Aldeguer, propietaria y directora general de Coolook, compartía las claves del éxito de su experiencia emprendedora en la mesa redonda “La transformación digital como factor clave de la competitividad de las Pymes”. “Mi empresa nació de escuchar al cliente, de descubrir que era aquello que no tenía y necesitaba. A partir de ahí, fuimos incorporando la tecnología poco a poco, centrándonos especialmente en la venta online y la plataforma e-commerce. Este enfoque nos permitió abrir el canal de la internacionalización para la compañía, y nos ha permitido emprender nuevos mercados. Sin embargo, uno de los aspectos más importantes del éxito del negocio ha sido no descuidar nunca el producto”, compartió la empresaria.

Por su parte, Joaquín Danvila del Valle, director comercial y de marketing del Centro de Estudios Financieros CEF y Udima, también defendió la apertura de nuevos canales digitales que permitan acercar la marca al cliente. “La base del marketing continúa siendo la misma, lo que se ha transformado es el entorno. Los cambios que se están produciendo tampoco son realmente novedosos, pero sí radicales y veloces. Las PYMES deben aprovechar las ventajas que ofrece el entorno digital para estar cerca del cliente”, indicó.

Productividad y tecnología
Los directivos españoles ponen en valor las soluciones tecnológicas como palancas indispensables para impulsar la productividad y lograr los objetivos de la organización. Sin embargo, la limitación de presupuestos o la falta de integración con plataformas ya existentes son algunas de las barreas con las que se encuentran las pymes en sus procesos de transformación. Así, Rodrigo Giménez-Rico, CEO de Oportunista, subrayó que “una pequeña empresa puede competir en cualquier escenario si es capaz de sobrevivir a los cambios del mercado. Para ello, la tecnología aporta múltiples ventajas, especialmente en la creación de sinergias. El principal inconveniente es que las pymes muchas veces se ven desbordadas en el día a día con demasiadas ofertas tecnológicas y encontrar la solución más adecuada para su negocio se convierte en una tarea compleja”.

Por su parte, Manuel Hevia, managing director de VinoSelección, señaló que la tecnología es un factor vital para la adaptabilidad y competitividad de las empresas. “En nuestro caso, que somos una empresa longeva y tradicional, nos vimos obligados a innovar y transformar los procesos para permanecer competitivos en calidad de producto, servicio y tecnología. La incorporación de nuevos canales de negocio no debe suponer la exclusión de los ya existentes, sino un complemento”, dijo.

En un contexto en el que el cliente valora de la misma forma la experiencia de cliente como el precio o el propio producto, la tecnología es un facilitador para la diferenciación. “El paradigma de la comunicación, interacción y atención al cliente ha cambiado radicalmente El consumidor reclama inmediatez, transparencia, total disponibilidad y sencillez. Por ello, algunas de las nuevas soluciones tecnológicas como los asistentes de voz se presentan como la tecnología del/una opción de futuro en el ámbito del customer experience. Además, ofrecen notables beneficios en cuanto a la gestión de datos e integración con plataformas como CRMs o ERPs”, sostuvo Santiago Revellado, director general de Medialabs.

Por su parte, Pablo Couso, Technology Expert de Datisa, cerró el encuentro aconsejando a las empresas que consulten a los expertos y proveedores tecnológicos acerca de los procesos más adecuados para garantizar el éxito de la transformación digital. “Es imprescindible definir un proyecto tecnológico, identificar los aspectos de mejora en el día a día de la organización, establecer objetivos y etapas realistas. Hay que encontrar el equilibrio en la gestión de procesos, personas y tecnología, pues todos forman parte fundamental de la transformación. Mejorar la competitividad pasa necesariamente por trabajar la interconexión entre todos estos elementos y para conseguir el éxito empresarial sostenible debemos apostar por una gestión de la productividad, no sólo reactiva, sino también proactiva”, aseguró.