Tecnología, procesos y habilidades, claves para lograr el éxito en la era post-pandemia

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La pandemia de la COVID-19 ha forzado a una reorientación en las operaciones de las organizaciones. Las medidas de confinamiento y distanciamiento social han exigido cambios radicales y redefinido los procesos de trabajo, convirtiendo el trabajo a distancia en una necesidad.

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Ahora, tras el impacto inicial y los esfuerzos por adaptarnos a la nueva situación, es hora de evaluar lo que está funcionando y planificar para prosperar, no solo para sobrevivir. En este sentido, las empresas que combinen la tecnología, los procesos y las habilidades adecuados, estarán mejor preparadas para emerger con éxito al otro lado de la pandemia. Mitel recomienda seguir cinco etapas:

–Definir la nueva normalidad en términos de flexibilidad

Las decisiones tomadas al principio de la pandemia, necesarias en aquel momento para garantizar la continuidad de las operaciones, pueden no ser las adecuadas ahora. Las peculiaridades de cada empresa exigirán de un enfoque propio dependiendo de cómo cada organización defina su nueva normalidad.

Estar preparado para cualquier eventualidad ahora es fundamental. El objetivo es no solo definir su nueva normalidad sino fomentar la resiliencia que mantendrá el negocio preparado para lo que venga. Adoptar el concepto de trabajador híbrido, asegurándose de que los empleados pueden cambiar de la oficina a un lugar remoto de manera fluida y eficiente, dotar a la infraestructura de la capacidad de escalar el trabajo remoto de forma segura y repensar las oficinas como lugares para la construcción de relaciones, no puramente como centros de productividad, son algunas de las claves.

–Las personas, primero

Uno de los mayores desafíos actuales para las empresas es mantener la motivación y el compromiso de los empleados, que necesitan sentir que siguen siendo parte de un equipo. Está claro que la fuerza laboral híbrida va a tener un papel importante en el futuro de las empresas, por ello es importante que los equipos directivos pongan el foco en las personas, que son su principal activo. Y, aunque las herramientas de comunicación que se elijan son claves, es necesario promover la flexibilidad, la autonomía y una cultura de colaboración que aproveche esas herramientas.

Por otro lado, ofrecer una experiencia superior de trabajo remoto también ayudará a las empresas a retener su talento, ahorrando el coste de capacitar a nuevos empleados y convirtiendo la rotación en estabilidad. Asimismo, estas empresas estarán mejor posicionadas para atraer nuevos talentos, con la experiencia de los empleados como diferenciador.

–Fortalecer la comunicación interna y la confianza

Las empresas deben proporcionar las herramientas que los trabajadores remotos e híbridos necesitan para comunicarse y colaborar. Sin embargo, más allá de la tecnología, las empresas deben crear una cultura empresarial sólida y esto requerirá, en algunos casos, un reajuste importante. Mitel recomienda explorar diferentes formas de forjar conexiones personales para que los empleados se sientan comprometidos, como el chat para evitar la fatiga de las videoconferencias y permitir que el empleado elija los canales de su elección

El papel de RR.HH. también debe evolucionar no solo para garantizar la productividad y una buena gestión del tiempo, sino para preservar el equilibrio trabajo-vida privada y la salud mental. Asimismo, debe desarrollar programas de bienestar y definir nuevas maneras de estimular la moral de los empleados.

–Impulsar la experiencia de cliente

Cualquier negocio es ahora un negocio online. Es más importante que nunca preparar a los empleados para que brinden una experiencia al cliente positiva, fluida y excepcional, lo que pasa por permitir que los clientes interactúen con las empresas de la forma que elijan: voz, chat, redes sociales, etc. Un enfoque omnicanal ayuda a ofrecer un servicio con un toque más personal al aprovechar todas las interacciones capturadas durante el viaje del cliente. En este contexto, la IA y el aprendizaje automático pueden aliviar a los agentes de tareas rutinarias.

Por otro lado, muchos negocios han tenido que migrar sus contact center a la nube. Las empresas necesitan desarrollar capacidades sólidas para garantizar que todos los agentes, tanto los que trabajan en un entorno de oficina como los que operan en remoto, puedan dar al cliente un servicio consistente con el mismo nivel de calidad.

–Invertir en la tecnología adecuada

La tecnología de comunicación es clave para dar continuidad a los negocios. Y la inversión en soluciones de colaboración y comunicaciones de vanguardia es la única forma en que las empresas pueden asegurarse de estar mejor preparadas para afrontar cualquier cosa que depare el futuro. Las comunicaciones unificadas y de colaboración (combinando tecnologías muy diversas, como vídeo, voz, correo, mensajería instantánea, etc.), que ya empezaban a consolidarse como impulsoras de la transformación, son incuestionables como ventaja competitiva hoy en día.