Mapfre reafirma su compromiso con una IA bien gobernada, respetuosa y segura

La inteligencia artificial es una tecnología esencial para Mapfre. Prueba de ello es que la compañía ha presentado su “Manifiesto por una IA humanista, ética y responsable”, un documento que expone los principios y valores fundamentales de la aseguradora en el desarrollo y uso de la IA, siendo la primera entidad del IBEX 35 en lanzar un Manifiesto propio en esta materia. Además, la aseguradora también ha anunciado la creación de su Centro de IA, para la gobernanza y gestión global de estas capacidades dentro del Grupo.

La apuesta de Mapfre en el ámbito de la IA se traduce en más de 115 casos de uso aplicados en todo el mundo en áreas como la optimización de procesos, la automatización en la gestión de siniestros, la personalización de productos y la mejora en la atención al cliente. Más del 40% de las operaciones ya son atendidas por asistentes virtuales – siempre teniendo en cuenta que los clientes pueden acudir a los agentes en caso de que así lo consideren o sea necesario – y ya se ha automatizado la gestión de documentos de más de 1,2 millones de clientes.

Según Maribel Solanas, Group CDO de Mapfre, “lo que buscamos con la IA es extraer valor para el cliente y el negocio, desde una visión que integre las capacidades de IA, con y para las personas, a lo largo de los próximos años”. Para la responsable, estas capacidades son diferenciales, e indica que cualquier paso en materia de IA “tiene que darse a nivel de compañía con la participación de todos los equipos, y pensando siempre en obtener beneficios tangibles para clientes, empleados, mediadores, colaboradores y resto de grupos de interés”.

 

Un Manifiesto con cinco principios esenciales

El manifiesto establece los principios esenciales por los que se rige su trabajo:

-     Operar bajo un modelo de IA híbrida, donde se amplíen las capacidades de las personas y se utilice la IA como habilitadora, al tiempo que se extrae valor para el negocio. Mapfre está convencida del valor de un modelo híbrido (personas + IA), apelando a la responsabilidad bidireccional entre la entidad y sus empleados para una adopción proactiva de IA, apostando por el talento adecuado.

-     Desarrollar proyectos y soluciones de IA de acuerdo con un uso responsable, además de estar alineada con los objetivos estratégicos y de negocio de la multinacional, estableciendo mecanismos para desplegarla de manera gobernada.

-     Proteger la información y salvaguardar la confianza, promoviendo una IA ética, transparente, confiable, segura y respetuosa. Mapfre tiene clara que la protección de la información es el eje central del uso de la IA.

-     Impulsar un futuro con creatividad y progreso constante, en el que las personas puedan desarrollarse y explotar todo su potencial. Las personas desempeñan un papel fundamental como catalizadoras del cambio, residiendo en ellas la capacidad de impulsar, abrazar y adoptar la IA. La velocidad de transformación de las compañías depende de la capacitación y ambición de los equipos en el uso de nuevas soluciones que permitan hacer mejor las cosas.

-     Alinear el desarrollo de la IA con los compromisos de sostenibilidad propios y públicos, atendiendo a criterios medioambientales y sociales. Su gestión ética se posiciona como centro en línea con el compromiso de Responsabilidad Social de la compañía, con el entorno y con las personas, con visión de largo plazo, trabajando por y para la mejora de la sociedad en su conjunto.

 

Centro de IA diverso y adaptado a cada geografía

La aseguradora también ha presentado su Centro de IA, que busca impulsar la transformación organizacional que implica la adopción de la IA, además de ser un elemento clave para el gobierno y estrategia sobre estas nuevas capacidades.

El Centro de IA es un facilitador para la escucha de ideas, asesoramiento, ejecución y control de iniciativas de IA. A través de él se coordinan todos los proyectos de manera transversal y responsable, y permite a la compañía aprovechar sinergias y capacidades en todo el Grupo. Su misión es “convertir la incertidumbre en oportunidad gracias a la IA, contribuyendo a optimizar el resultado empresarial y el valor para el cliente, guiados siempre por los principios y valores de Mapfre y el respeto a las personas”. Sus objetivos son dos: aplicar de manera coordinada los casos de uso con resultados tangibles, y garantizar el escalado y la reutilización de los casos.

Como centro global de referencia para toda la compañía, integra talento especializado de Brasil, España y EE.UU. Mapfre cuenta así con una capacitación acorde con la geografía y con la regulación, lo que le permite adaptar su estrategia a las necesidades locales para así estar más cerca de clientes y negocio, siempre garantizando la protección de los datos y robustez de los modelos.

 

Despliegue en España

Mapfre ha desplegado su estrategia global en España, donde más de 5,4 millones de clientes ya han interactuado con soluciones de IA, lo que aproximadamente se refiere al 70% del total de clientes. Además, Mapfre ya tiene más de 60 casos de IA en producción en el país, los cuales han optimizado más de 16 millones de interacciones con sus clientes y diferentes grupos de interés. Una interacción equivale a una cotización de un producto asegurador, la renovación de una póliza, la apertura de un siniestro, etc.

Además, más de 3.000 empleados/mediadores ya han aumentado sus capacidades con asistentes de IA, lo que ha mejorado su productividad y la experiencia del cliente. En concreto, desarrollos como MIA GPT, su asistente virtual para mediadores y call center, ha permitido la gestión de consultas en más de 1.500 documentos, lo que se ha traducido en más de 90.000 consultas anuales por esta vía y una tasa de satisfacción de más del 80%. En lo que respecta al talento, el número de perfiles de IA se ha triplicado en los últimos 3 años.