Zoom refuerza sus servicios empresariales con nuevas herramientas de IA agentic

A medida que el entorno laboral se transforma en un espacio más digital y orientado al cliente, la experiencia del cliente emerge como un elemento clave para el éxito de las empresas. Consciente de ello, Zoom ha lanzado nuevas herramientas basadas en AI Companion enfocadas específicamente a este sector.

Por un lado, la compañía da sus primeros pasos en la integración de nuevas capacidades agentic en Zoom Contact Center, lo que permite adaptar los productos, servicios e interacciones para satisfacer las expectativas y preferencias de los clientes. Dicha implementación juega un papel clave no sólo en la experiencia del cliente, sino también en la gestión técnica de autoservicio, proporcionando experiencias más personalizadas, eficientes y fluidas.

Por otro lado, Zoom Virtual Agent también da un salto cualitativo con la incorporación de habilidades agentic, que permitirán a los agentes virtuales entender mejor el lenguaje natural, gestionar solicitudes complejas y actuar de manera autónoma para resolver tareas en nombre del cliente. Además, entre otra de las novedades recientemente incorporadas, destaca la integración de Zoom Virtual Agent en canales de voz, ampliando así su alcance más allá del chat, y sin perder la coherencia y consistencia en la experiencia del cliente. La versión beta de esta nueva funcionalidad está prevista para lanzarse durante la primavera, en una primera etapa limitada a clientes seleccionados.

 

Interacciones cliente-agentes más inteligentes

En paralelo a estas mejoras, Zoom introduce una nueva dimensión a la interacción cliente-agentes al facilitar el enrutamiento inteligente con IA. Mediante estos nuevos servicios con capacidad de detectar en tiempo real las intenciones de los clientes, se les facilita la asignación automática del agente más adecuado con el fin de resolver sus consultas y optimizar así los tiempos de respuesta y resolución de problemas.

Finalmente, y en línea con su apuesta por la innovación en la experiencia del cliente, la gestión avanzada de calidad de Zoom, cuyo lanzamiento está previsto para mayo, incluirá la herramienta de Auto Quality Management, diseñada para evaluar hasta el 100% de las interacciones con clientes mediante IA. De esta manera, los equipos de atención al cliente tendrán una visión completa e integral de las herramientas que proporciona Auto Quality Management, que permitirá evaluar el rendimiento de los agentes, identificar áreas de mejora y garantizar una experiencia de cliente más consistente y eficiente.

Asimismo, Ask Quality Management incorpora también una interfaz conversacional diseñada para que supervisores y responsables de equipo puedan consultar directamente las transcripciones de las conversaciones y extraer información relevante de forma ágil y sencilla.