ServiceNow CRM y Zoom CX se integran en una experiencia unificada

Zoom Communications y ServiceNow han anunciado que integrarán Zoom CX con ServiceNow y la gestión de servicios de IT (ITSM), una unión que ofrecerá una solución llave en mano basada en la IA para la atención al cliente y el soporte de TI en el contact center.

“Esta integración combina la potencia de la plataforma de contact center omnicanal AI-first de Zoom con los flujos de trabajo de CRM e Industria de ServiceNow, llevando interacciones de voz, vídeo y digitales directamente al flujo de trabajo de los equipos de servicio, haciendo que la experiencia sea más fluida y sólida”, afirma Kentis Gopalla, responsable de producto de Zoom CX. “Esta alianza refuerza nuestro compromiso de brindar soluciones que impulsen el éxito empresarial y simplifiquen las interacciones entre clientes y empleados”.

 

Ventajas de la integración de Zoom y ServiceNow

Con Zoom CX integrado directamente en el espacio de trabajo de agentes de ServiceNow, los equipos pueden gestionar todas las interacciones, ya sean de voz, vídeo o chat, sin salir de la plataforma. En lugar de alternar sistemas, los agentes pueden enfocarse en el cliente con acceso en tiempo real a los datos de CRM, el historial de interacciones, los derechos y los casos abiertos.

Por su parte, los flujos de trabajo del sector de ServiceNow, permiten a los agentes actuar con contexto, activar los procesos adecuados y resolver los problemas con mayor agilidad. Todo esto se traduce en una experiencia más personalizada, ya sea ayudando a un paciente a cambiar la fecha de una cita o a comprobar una solicitud de préstamo tramitando una devolución minorista.

La combinación de las capacidades de IA de Zoom con la inteligencia de automatización y CRM de ServiceNow facilita a las organizaciones ampliar el soporte sin renunciar a la personalización. Mientras que el agente virtual de Zoom es capaz de gestionar los problemas de los clientes con respuestas contextuales, los agentes humanos se benefician de AI Expert Assist que proporciona análisis de sentimientos en tiempo real, toma de notas inteligente y categorización inteligente de llamadas, lo que les permite enfocarse en interacciones de mayor valor. Además, la gestión de calidad AI-first de Zoom evalúa automáticamente cada interacción y genera oportunidades de coaching con el objetivo de impulsar la optimización continua.

Por otra parte, la asistencia no siempre se resuelve en el primer contacto. A menudo, se requiere la intervención de varios equipos, como facturación, servicio técnico o ingeniería. Gracias a las herramientas de colaboración de Zoom accesibles desde ServiceNow, los agentes pueden recurrir al experto idóneo sin salir de la plataforma ni perder el contexto, lo que les ayuda a resolver los problemas con mayor rapidez de la mano del equipo adecuado.

“Las experiencias de los clientes deben ser fáciles, personalizadas y rápidas, no paralizadas por sistemas desconectados o bots poco útiles”, señala Michael Ramsey, GVP de gestión de productos, CRM y flujos de trabajo del sector en ServiceNow. “Al integrar ServiceNow CRM y Zoom CX en una experiencia unificada, eliminamos la necesidad de cambiar entre herramientas y proporcionamos a los equipos de experiencia al cliente el contexto, los datos y la inteligencia artificial que necesitan para resolver los problemas más rápido y así fortalecer las relaciones con los clientes”.

Unified Engagement de Zoom CX y ServiceNow estará disponible a finales de este año a través de ServiceNow Store.