Salesforce impulsa la era de la empresa agéntica en World Tour Madrid

Salesforce ha celebrado World Tour Madrid, su evento clave para el mercado español, donde dio a conocer las principales novedades presentadas en Dreamforce, y mostró cómo compañías de distintos sectores ya están utilizando sus soluciones para obtener una ventaja competitiva y lograr un mayor éxito.

El evento dejó claro que la empresa agéntica es ya una realidad. Con AgentForce, la compañía busca replicar el impacto que tuvo la transición a la nube hace dos décadas, ahora con la inteligencia artificial integrada en cada flujo de trabajo. La visión es ambiciosa: organizaciones más inteligentes, ágiles y humanas, donde agentes autónomos y empleados colaboran para ofrecer experiencias de cliente más completas y generar un crecimiento sostenible.

En su intervención, Enrique Polo, Spain Country Leader & Senior VP en Salesforce, destacó que la inteligencia artificial agéntica no es una tecnología más, sino “la próxima revolución”. Según explicó, muchas compañías han intentado construir sus propias plataformas de IA, pero el 95% de esos proyectos no llegan a producción por problemas de integración, privacidad y gobernanza.

“Queremos ayudaros a esa transición a la empresa agéntica utilizando AgentForce. Una empresa basada en valores, liderada por personas, pero con capacidades aumentadas por la inteligencia artificial”, afirmó Polo. En España, ya hay 150 empresas trabajando con Salesforce en proyectos de transformación agéntica, 30 de ellas con resultados tangibles.

 

Salesforce como cliente cero de AgentForce

A continuación, Marco Hernansanz, EVP & CEO Southern Europe, Middle East and Africa en Salesforce, compartió la experiencia de la compañía como su propio “cliente cero”. Hace un año, Salesforce lanzó AgentForce y comenzó a agentificar sus procesos internos, empezando por el servicio de atención al cliente.

Con datos integrados en Data Cloud y agentes creados con AgentBuilder, la compañía desplegó un agente en help.salesforce.com capaz de responder el 80% de las consultas en siete idiomas. Los casos más complejos se derivan automáticamente a empleados humanos con toda la información necesaria, logrando una colaboración fluida entre agentes y personas.

Posteriormente, Salesforce ha extendido el uso de agentes a otras áreas, incluidas Marketing, con agentes en la web corporativa que responden preguntas sobre productos e industrias y generan leads automáticamente; SDR (Sales Development Representative), con agentes que cualifican leads descartados previamente, conversan con clientes y agendan reuniones con comerciales humanos; y Ventas, con agentes que preparan reuniones con clientes, elaboran resúmenes ejecutivos y automatizan el seguimiento en el CRM.

“Gracias a estas implementaciones, Salesforce ha generado un impacto positivo de 100 millones de dólares en resultados, incluyendo un 15% más de pipeline desde la web y 60 millones de pipeline adicional por leads cualificados que antes se descartaban”, destacó Hernansanz.

La compañía destacó la importancia de la gobernanza en la era agéntica. Con consolas de mando, Salesforce monitoriza el rendimiento de agentes y empleados humanos, asegurando calidad y coherencia en las respuestas. Además, la integración con Slack permite que los 70.000 empleados trabajen en una interfaz conversacional junto a agentes autónomos, coordinando tareas de forma natural.

Luego llegó el turno de Gonzalo Goñi, Solutions Engineering director en Salesforce, que puso foco en las novedades que AgentForce 360 trae consigo, entre ellas Intelligent Context, que permite extraer información de datos no estructurados y entregársela a los agentes; AgenForce Voice, que incorpora la voz a la plataforma, multiplicando las capacidades a atender a los clientes; AgenForce Builder, que permite crear agentes más rápido; y Agent Script, un leguaje de programación por scripting para dar instrucciones concretas a los agentes.

Asimismo, durante el evento, empresas como Pandora, Mahou San Miguel y Northius compartieron sus experiencias de transformación con AgentForce, demostrando cómo compañías de distintos sectores están adoptando la inteligencia artificial agéntica para mejorar la eficiencia y la relación con sus clientes.