El 33% de las organizaciones financieras está desarrollando agentes de IA de forma interna
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Tres de cada cinco bancos y aseguradoras citan la incorporación de clientes como una de las principales razones para adoptar agentes de IA, y casi la mitad está creando nuevos puestos de trabajo para supervisarlos. El 61% identifica la orquestación basada en el cloud como fundamental para su estrategia de IA.
Las entidades financieras están trasladando procesos clave de atención al cliente a agentes de inteligencia artificial (IA), lo que supone una transformación profunda en la relación con sus usuarios. Según el Informe Mundial de Cloud en Servicios Financieros 2026 del Instituto de Investigación de Capgemini, los bancos y aseguradoras ya utilizan agentes de IA nativos en la nube para funciones críticas como servicio al cliente, detección de fraudes, tramitación de préstamos y suscripción de pólizas.
El 75% de los bancos emplea agentes de IA en atención al cliente, mientras que el 64% los aplica en detección de fraudes y el 61% en préstamos. En el caso de las aseguradoras, el 70% los usa en servicio al cliente, el 68% en suscripción y el 65% en gestión de siniestros.
Beneficios y retos en la adopción de agentes de IA
Capgemini estima que estos agentes podrían generar hasta 450.000 millones de dólares en valor económico para 2028, impulsando nuevas oportunidades de negocio. Además, casi la mitad de las instituciones financieras está creando puestos específicos para supervisar el trabajo de la IA, reflejando la necesidad de un gobierno responsable y humano en esta transición.
El informe revela que el 80% de las empresas se encuentra aún en fases de ideación o pruebas piloto, y solo un 10% ha implementado agentes de IA a gran escala. Entre las ventajas más citadas por los ejecutivos destacan la toma de decisiones en tiempo real (96%), la mejora de la precisión (91%) y la reducción de tiempos de respuesta (89%).
Sin embargo, la adopción enfrenta retos significativos, entre ellos la brecha de habilidades entre líderes y empleados (92%), la carga regulatoria y de cumplimiento elevada (96%), y los costes de implementación que dificultan el retorno de inversión. Para superar estas barreras, muchas compañías exploran modelos de “servicio como software”, en los que se paga por resultados concretos —como fraudes resueltos o transacciones procesadas— en lugar de licencias o infraestructura.
Con agentes de IA capaces de gestionar de forma autónoma flujos de trabajo complejos, el papel del cloud está pasando a ser algo más que un simple proveedor de infraestructura o almacenamiento. Casi dos de cada tres ejecutivos (61%) identifican ahora la orquestación basada en el cloud como fundamental para su estrategia de IA, transformando las plataformas en el cloud en motores de innovación que pueden poner en marcha tecnologías con agilidad y a gran escala.
“La combinación de IA y cloud permite a los bancos y aseguradoras atender a sus clientes con mayor precisión, rapidez e impacto”, señala Ravi Khokhar, responsable global de Cloud para Servicios Financieros en Capgemini.
