“El puesto de trabajo digital debe evolucionar hacia una experiencia sin fricción basada en la identidad”, José Luis Hernández, Ayuntamiento de Madrid

La transformación del puesto de trabajo ya no puede abordarse desde una perspectiva centrada únicamente en dispositivos o aplicaciones. Para José Luis Hernández Fernández, subdirector general de Telecomunicaciones y Puesto de Trabajo del Ayuntamiento de Madrid, las organizaciones deben evolucionar hacia un modelo donde la experiencia del usuario se convierta en el verdadero eje de la estrategia digital.

Durante su participación en el Encuentro ITDM Group “Productividad, seguridad y mejor experiencia del empleado, objetivos de un puesto de trabajo inteligente”, este responsable defendió que el concepto tradicional de puesto de trabajo ha quedado superado. En su opinión, las organizaciones más avanzadas deben actuar como auténticos "arquitectos de la experiencia", diseñando entornos digitales capaces de integrar seguridad, colaboración y productividad de forma transparente para el usuario.

En el caso del Ayuntamiento de Madrid, este planteamiento se apoya en una visión donde la identidad digital constituye el elemento central de todo el ecosistema tecnológico. José Luis Hernández considera que la seguridad debe construirse alrededor de la identidad del usuario, simplificando al máximo los procesos de acceso y reduciendo los puntos de fricción que afectan a la experiencia diaria.

Según explicó, las telecomunicaciones, el puesto de trabajo y los servicios de soporte forman parte de un mismo ecosistema cuya finalidad es garantizar una experiencia homogénea. Sobre esta base se incorporan los dispositivos, las herramientas de colaboración y las capacidades de observabilidad que permiten supervisar el comportamiento de los servicios y detectar incidencias antes de que impacten sobre los usuarios.

Este responsable también se refirió a la evolución hacia modelos cloud. Aunque reconoce que las plataformas nativas en la nube ofrecen importantes ventajas en términos de flexibilidad y productividad, considera que las migraciones no siempre son sencillas ni viables en todos los escenarios. Por ello, defiende un enfoque pragmático que combine innovación tecnológica con una adecuada gestión de la complejidad.

La observabilidad es otro de los pilares de su estrategia. José Luis Hernández sostiene que las organizaciones deben aspirar a una experiencia con "fricción cero" para el usuario y, al mismo tiempo, disponer de una visibilidad completa sobre el funcionamiento de los sistemas. Esta capacidad permite anticiparse a los problemas y actuar antes incluso de que los empleados perciban una degradación del servicio.

La llegada de la inteligencia artificial representa un nuevo desafío dentro de esta evolución. Desde su punto de vista, la IA debe incorporarse de forma coherente con el resto del ecosistema digital, evitando que se convierta en una fuente adicional de complejidad. La prioridad pasa por integrarla dentro de las aplicaciones y procesos existentes para maximizar su utilidad sin generar nuevas barreras de adopción.

En el ámbito de la formación, considera que las organizaciones han superado en gran medida las carencias básicas de alfabetización digital. Sin embargo, ha detectado que los programas de capacitación más eficaces son aquellos que se adaptan a las necesidades concretas de cada colectivo. Aunque este enfoque dificulta la escalabilidad, incrementa significativamente la aceptación y el uso efectivo de las nuevas tecnologías.

Para José Luis Hernández, el futuro del puesto de trabajo pasa por combinar identidad, observabilidad, automatización e inteligencia artificial dentro de una experiencia digital prácticamente invisible para el usuario, donde la tecnología deje de ser un obstáculo para convertirse en un facilitador de la actividad diaria.

 

Estos comentarios se realizaron durante la mesa redonda “Arquitectos de la experiencia: el nuevo paradigma del puesto de trabajo digital y la IA". Puedes ver todos los contenidos de la jornada desde este enlace.