Arquitectos de la experiencia: el nuevo paradigma del puesto de trabajo digital y la IA
- IT Televisión
El concepto tradicional de oficina ha quedado obsoleto. Hoy, el puesto de trabajo es un ecosistema dinámico que viaja en la mochila del empleado, planteando retos sin precedentes en seguridad, costes y adopción.
La Comunidad IT se ha reunido en un nuevo Encuentro ITDM Group: Productividad, seguridad y mejor experiencia del empleado, objetivos de un puesto de trabajo inteligente para debatir cómo la Inteligencia Artificial (IA) y la Experiencia Digital del Empleado (DEX) están redefiniendo el día a día laboral. Se trata de una mesa redonda celebrada con la colaboración de Barco, SoftwareOne y SonicWall, en la que han participado Almirall, Arxada, Ayuntamiento de Madrid, Bridgestone, Grupo Tragsa e IVI RMA Global.
La base de la experiencia digital
Daba comienzo a la conversación José Luis Hernández Fernández, Subdirector General de Telecomunicaciones y Puesto de Trabajo de Ayuntamiento de Madrid, explicando que “somos una organización madura, hemos realizado una transición y no vemos el puesto de trabajo digital como un dispositivo, sino que queremos ser arquitectos de la experiencia. En ella, la seguridad debe ser un elemento sencillo basado en la identidad”.
“El caso de uso de la IA que transforme tu negocio no sale del ahorro de tiempo en algunas funciones, y es necesario evitar en el usuario la frustración por una expectativas no cumplidas”, Óscar Sánchez Díaz, Digital Workplace Products Sr. Manager, Almirall
En el caso de Enrique Ros Sánchez, IT Service Desk & Workplace Manager de IVI RMA Global, “por el crecimiento de la compañía y nuestra presencia en distintos países, marcas y entornos asistenciales, nuestro grado de madurez es variado, pero siempre tratamos de proporcionar al usuario su dispositivo con la menor fricción posible. Para ello, hemos apostado por la estandarización y la automatización, adaptando el puesto de trabajo a cada perfil, clínico, corporativo, de gestión o híbrido, con arquitecturas Zero Trust basadas en identidad que aporten seguridad sin penalizar una experiencia fluida para el usuario”.
Para Cristóbal Rodríguez Duval, de la Subdirección de Sistemas y Aplicaciones Corporativas del Grupo Tragsa, “dado que hablamos de más de 30.000 empleados y de 22.000 puestos de trabajo, nuestra apuesta es por una arquitectura flexible, basada en puestos de trabajo tipo thin client y sistema operativo Linux (IGEL) que dan acceso virtualizado (Citrix) a través de un navegador a un VDI o a un equipo físico según el perfil del usuario. En ambos casos, los escritorios son entornos Microsoft 365, con una plataforma propia on premise de IA para todos los usuarios y adicionalmente con Copilot para determinados perfiles.”
El entorno diferente en el que se mueve Cristina Martín, Regional IT Manufacturing Workplace Service Owner de Bridgestone, hace que su organización cuente con “dispositivos rugerizados para los trabajadores en las fábricas integrados en un entorno híbrido, basado en Microsoft, para los usuarios de las oficinas”.
Añadía Óscar Sánchez Díaz, Digital Workplace Products Sr. Manager de Almirall, “nuestra labor es ayudar a los usuarios a que saquen el máximo partido de la tecnología. La pandemia nos pilló en plena transformación a Microsoft365, y tenemos que dar servicio a 1.200 trabajadores que demandan un entorno de trabajo flexible. La seguridad se basa en la gestión de la identidad. Y, dado que los procesos de implementación de novedades no siempre eran fluidos, optamos por un enfoque para favorecer la adopción y el uso de las herramientas”.
“Hay tres velocidades en el uso de la IA: la del usuario, donde es difícil cuantificar el impacto; en el equipo de desarrollo; y la IA propia de la industria específica, donde pensamos que merece la pena invertir”, Xavier Ayala, Senior Manager, IT Digital Workplace, Arxada
Desde la óptica de Xavier Ayala, Senior Manager, IT Digital Workplace de Arxada, “en los últimos años, Arxada ha evolucionado como una organización global tras su separación y crecimiento, integrando equipos y operaciones de distinta procedencia. En este contexto, se ha apostado por un enfoque cloud first, apoyado en Microsoft 365, que facilita la colaboración y la productividad a escala global, manteniendo al mismo tiempo un modelo de seguridad robusto pero transparente para el usuario. La compañía impulsa además una innovación ágil y, sobre todo, segura, alineada con las necesidades del negocio y del sector químico-industrial.”.
En palabras de David López Requena, Channel Manager España y Portugal de Barco, “hemos de apostar por una experiencia de usuario que sea lo más óptima posible, y facilitarla y potenciarla en los espacios comunes, como las salas de reuniones, donde no podemos olvidar la seguridad”.
Coincidía con él Víctor Rivela, Solutions Sales Director de SoftwareOne, que añadía que “el foco del puesto de trabajo ha pasado de la tecnología a la experiencia del usuario, porque la propia evolución y democratización de la tecnología hace que ya no sea un problema”.
Finalizaba la primera ronda de valoraciones Sergio Martínez, country Manager de SonicWall, que ponía el foco en la seguridad, porque “cada año vemos que las principales amenazas y los errores que comenten las organizaciones son los mismos, y ya el 85% de las alertas tienen que ver con el robo de identidades, y 8 de cada 10 de los ataques tienen lugar fuera del horario laboral. La pyme tiene un largo recorrido para proteger la identidad, y todas las organizaciones deben ser conscientes de la necesidad de modernizar los accesos desde el puesto de trabajo”.
Una base tecnológica para sustentar la evolución del puesto de trabajo
En el caso de Bridgestone, Cristina Martín explicaba que “contamos con desarrollos propios en el área de producción, con imágenes que se despliegan desde cloud con herramientas de Microsoft365 reforzadas por herramientas de gestión de identidad”.
“Las telecomunicaciones, el puesto de trabajo y la atención a la experiencia del usuario son esenciales para definir el ecosistema”, José Luis Hernández Fernández, Subdirector General de Telecomunicaciones y Puesto de Trabajo, Ayuntamiento de Madrid
Para José Luis Hernández Fernández (Ayuntamiento de Madrid), “las telecomunicaciones, el puesto de trabajo y la atención a la experiencia del usuario son esenciales para definir el ecosistema. Pero el primer elemento es la seguridad en base a la identidad, para, sobre eso, incorporar el dispositivo, las herramientas de colaboración y las capacidades de observabilidad para garantizar la experiencia. Ahora llega la IA, pero debemos implementarla con mucho sentido, sin que genere fricción e integrada con las aplicaciones”.
En palabras de Enrique Ros Sánchez (IVI RMA Global), “queremos huir del gasto tokenizado, y aprovechar la IA integrada en las apps. Para ello, estamos formando a los trabajadores para que sepan cómo aprovecharla y obtengan la experiencia y productividad adecuada”.
“Fomentamos la capacitación de los empleados antes de entregarles las nuevas herramientas para hacer que la transición siempre sea muy suave”, Cristina Martín, Regional IT Manufacturing Workplace Service Owner, Bridgestone
Señalaba en este punto de la conversación Xavier Ayala (Arxada) que, “hay tres velocidades en el uso de la IA: la del usuario, con Copilot, donde es difícil cuantificar el impacto; en el equipo de desarrollo; y la IA propia de la industria específica, y ahí es donde pensamos que merece la pena invertir”.
Flexibilidad y fricción cero
Comentaba José Luis Hernández Fernández (Ayuntamiento de Madrid) que las herramientas de workplace nativas cloud “ofrecen una flexibilidad y productividad muy elevadas, pero no siempre la migración es factible”.
“No se trata de bombardear al usuario con formaciones, sino de favorecer su productividad con el uso de la tecnología”, Cristóbal Rodríguez Duval, Subdirección de Sistemas y Aplicaciones Corporativas, Grupo Tragsa
En este sentido, añadía Enrique Ros Sánchez (IVI RMA Global) que “la adopción por parte de los usuarios es un factor clave en cualquier proyecto de este tipo, por lo que es fundamental acompañar el cambio, comunicar bien el valor que aporta y facilitar su integración en el día a día”.
Para José Luis Hernández Fernández (Ayuntamiento de Madrid), “independientemente del número de aplicativos, la fricción para el usuario debe ser cero y la observabilidad máxima para detectar problemas incluso antes de que se produzcan. Es el camino por el que debemos optar”.
En opinión de Óscar Sánchez Díaz (Almirall), “hay mucho hype con la IA en algunas empresas. El caso de uso que transforme tu negocio no sale del ahorro de tiempo en algunas funciones, y es necesario evitar en el usuario la frustración por una expectativas no cumplidas”.
“Estamos formando a los trabajadores para que sepan cómo aprovecharla y obtengan la experiencia y productividad adecuada”, Enrique Ros Sánchez, IT Service Desk & Workplace Manager, IVI RMA Global
“Es fundamental securizar el entorno”, apuntaba Cristóbal Rodríguez Duval (Grupo Tragsa), “a través de sistemas de autenticación y con doble factor. Además, con la llegada de la IA, las organizaciones necesitan una adecuada orquestación, tanto para su uso interno como externo”.
Reforzando la gestión del cambio
Explicaba Cristina Martín (Bridgestone) que, en su caso, “disponemos de un modelo de seguimiento para poder tomar las decisiones adecuadas. Además, hemos implementado cursos de transición para facilitar la integración de innovación y la implantación de las diferentes tecnologías. De hecho, fomentamos la capacitación de los empleados antes de entregarles las nuevas herramientas para hacer que la transición siempre sea muy suave”.
“La experiencia del usuario es fundamental, al igual que la implementación de la IA con sentido, apostando siempre por la integración del usuario sin fricciones de ningún tipo”, David López Requena, Channel Manager España y Portugal, Barco
“La capacitación digital del empleado”, apuntaba José Luis Hernández Fernández (Ayuntamiento de Madrid), “es algo que ya está superado, pero hemos detectado que la capacitación de estas personas es más efectiva si es personalizada. Se reduce la capacidad de escalar, pero se incrementa la aceptación y el uso de la tecnología”.
En esta línea, para Cristóbal Rodríguez Duval (Grupo Tragsa), “no se trata de bombardear al usuario con formaciones, sino de favorecer su productividad con el uso de la tecnología, y, para ello, hemos creado un laboratorio de microproyectos que persiguen este fin”.
Porque no podemos olvidar, y lo recordaba Víctor Rivela (SoftwareOne), que “la tecnología por sí misma no transforma, hay que liderar la adopción por parte de los usuarios. Pero esta adopción no es solo formación, sino también la creación de casos de uso adecuados”.
“La tecnología por sí misma no transforma, hay que liderar la adopción por parte de los usuarios”, Víctor Rivela, Solutions Sales Director, SoftwareOne
Añadía Óscar Sánchez Díaz (Almirall) que “antes el cambio estaba liderado por tecnología y estaba muy basado en la destreza digital del usuario. Ahora el cambio lo lidera Recursos Humanos, lo que amplifica el mensaje a toda la compañía. Hay que trabajar sobre la mentalidad con metodologías hábiles y pensamiento crítico, y eso es tan importante como la destreza digital”.
Según Enrique Ros Sánchez (IVI RMA Global), “hay usuarios de diversas velocidades, y el reto es balancear la gestión del cambio con realidades diversas, acompañando el soporte tecnológico con la evolución de la compañía y del usuario”.
Para esto, apuntaba Xavier Ayala (Arxada), “no hay que formar en bloque, sino personalizar la formación de manera específica”.
La experiencia del usuario, un objetivo, no un añadido
Para David López Requena (Barco), “la experiencia del usuario es fundamental, al igual que la implementación de la IA con sentido, apostando siempre por la integración del usuario sin fricciones de ningún tipo”.
“La pyme tiene un largo recorrido para proteger la identidad, pero todas las organizaciones deben ser conscientes de la necesidad de modernizar los accesos desde el puesto de trabajo”, Sergio Martínez, Country Manager, SonicWall
Víctor Rivela (SoftwareOne) apuntaba que “ha habido un cambio de paradigma alrededor de la experiencia del usuario, a lo que hay que añadir que la adopción de la tecnología en general y de la IA en particular, es clave, sin obviar el cambio cultural para extender las buenas prácticas a toda la organización”.
Sergio Martínez (SonicWall) concluía indicando que “la IA va a transformar todo, pero no podemos olvidar que cuando se produce una intrusión tiene un grave perjuicio para la organización, con lo que no podemos apoyarnos en una falsa sensación de seguridad y hay que apostar por servicios gestionados de ciberseguridad para poder anticiparse o, en su caso, acelerar la respuesta a las amenazas”.
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Puedes acceder a la cobertura completa de esta segunda mesa redonda de este evento de la Comunidad IT en el especial que publicamos junto al número de julio de IT Digital Magazine, que en esta ocasión también incluye una ponencia, a cargo de Marc Isern, Analysis Manager de Penteo, en la que nos habla sobre las tendencias en el puesto de trabajo. Además, incluimos la cobertura de la primera mesa redonda de este evento, apoyada por HP Inc, Lutech y Samsung, en la que contamos con portavoces de Acciona, MASOrange, Universidad Nebrija y Verisure. Para finalizar, entrevistamos a Enrique Ros Sánchez, IT Service Desk & Workplace Manager de IVI RMA Global, para conocer la estrategia de modernización del workplace en una empresa de alcance global.
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