La mitad de los retailers tendrá una plataforma de comercio omnicanal en 2019
- Estrategias digitales
Consumidores y retailers están evolucionando y son conscientes de la importancia de ofrecer una mejor experiencia del cliente. Y ahí tendrá mucho que ver la adopción de estrategias de omnicanalidad. El año próximo el 50% tendrán una plataforma de comercio omnicanal.
Según el último estudio de IDC Research España, realizado en colaboración con Analytica, en 2019 el 50% de los retailers habrá adoptado una plataforma de comercio onmicanal para mejorar la experiencia del cliente, un reto que tendrán que asumir porque, aunque hoy el 90% de las ventas del mundo se realizan en tiendas, la tasa de crecimiento del e-commerce supera con mucho a la del Retail tradicional.
Para los autores del estudio, el retail omnicanal requiere de una transformación digital entendida como la capacidad de que cualquier aspecto de la relación con el cliente se capture, se almacene y se analice en formato digital. Se trata de darle importancia al customer journey o viaje del cliente, y de aplicar la inteligencia artificial para optimizar su relación con él.
Una estrategia de este tipo podrá aumentar la rentabilidad hasta un 30% mediante el incremento de los ingresos, la reducción del coste total de adquisición (TCO), de los costes de inventario y operacionales
Para los autores del estudio, una plataforma omnicanal hace posible ofrecer una experiencia de compra coherente a los clientes a través de todos los puntos de contacto disponibles.
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El núcleo de esta plataforma está formado por capacidades cognitivas que permitan capturar, gestionar y personalizar la experiencia de usuario, es decir, la inteligencia artificial entrará de lleno en este ámbito. De hecho, como explica José Anonio Cano, director de Consultoría de IDC Research España, “en 2019 la Inteligencia Artificial estará incluida en todo el customer journey mejorando los KPI como velocidad de entrega, incremento de la productividad, objetivos de venta, etc.”.
El sector que más va a invertir en Europa en sistemas cognitivos e IA en 2018 es el de retail, por encima de otros como banca o industria. IDC Research España prevé que para 2019 el 23% de los 1.682 billones de dólares destinados a transformación digital, se dedicarán a omniexperiencia.
En cuanto a las barreras más importes de la omniexperiencia en España se encuentran la seguridad y la regulación y cumplimiento normativo.
