Geomarketing, realidad virtual e IoT, entre las tecnologías clave en la experiencia del cliente del futuro
- Estrategias digitales
Hay tecnologías ya consolidadas como para del nuevo modelo de relación del cliente con la marca como pueden ser las pantallas digitales interactivas, pero éste es un campo en el que la innovación está siendo continua. Las soluciones de geomarketing, realidad virtual, IoT, junto con tendencias los anuncios de televisión personalizados o blockchain, serán claves en el futuro.
La experiencia del cliente es un ámbito propicio para la innovación, apunta el informe Minsait sobre Digitalización y Experiencia del Cliente.
Según sus autores, los desarrollos tecnológicos se han revelado como las mejores herramientas para generar hábitos, descubrir patrones de comportamiento y crear nuevas propuestas de consumo, y citan como tendencias consolidadas los nuevos canales digitales, las pantallas digitales interactivas, la domótica, las soluciones de personalización o las seguridad digital, que son “ya conocidas para el usuario y demandadas en la mayor parte de los servicios que realizan por la web. Ya no son innovaciones y forman parte del modelo de relación con la marca como un atributo más”, explican.
Otras tecnologías, aunque a la espera de llegar al mismo nivel de democratización, revolucionarán la relación que en los próximos años mantengan marcas y clientes, aportando valor a ambos, tanto en términos de eficiencia y rentabilidad para unas como de experiencia y satisfacción para otros. Es el caso de la personalización del producto, el geomarketing, la realidad virtual, IoT, los anuncios de televisión personalizados o blockchain. Soluciones cuya aplicación contribuirá a un modelo de relación donde una buena experiencia del cliente seguirá siendo la premisa básica para lograr su elección y fidelización.
El análisis de Minsait se ha llevado a cabo a través de una encuesta online realizada a 2.000 consumidores, con edades comprendidas entre los 18 y 65 años que, en función de su nivel de madurez digital, han mostrado su experiencia con empresa de Seguros, Telco, Banca, Energía, Moda, Distribución Alimentaria, Automoción, Alojamiento y Transporte.
Dentro de ésos, el de Alojamiento es el que más se ha avanzado en la fusión de experiencias online/offline, por delante de Transportes o Telecomunicaciones. Por el contrario, en otros como Distribución Alimentaria y Automoción, la propia naturaleza de los bienes que comercializan ha marcado su limitada andadura en el mundo de la digitalización. “Junto a ellos, hay algunos en los que el paradigma digital avanza aunque aún convive con otras fórmulas (interacción telefónica…). Ése el caso de los Seguros o la Energía”, dice Minsait.
La naturaleza del canal también influye dependiendo de las interacciones a realizar. En líneas generales, subraya el análisis realizado, el consumidor muestra preferencia por el canal digital tanto en las operaciones de consulta, compra y gestión, si bien aún prefiere el trato directo o telefónico cuando se trata de reclamar. No obstante, es curioso constatar cómo los nativos digitales, con edades comprendidas entre los 18 y los 24 años, no sólo acuden con más frecuencia que el resto de la población a los canales digitales, sino que también los utilizan por encima de la media para hacer reclamaciones, siendo clara una generalización de uso a través de recursos tecnológicos que irá a más en el futuro.
El Informe de Minsait concluye que es obvio que la inversión en desarrollo digital repercute claramente en una mejor valoración de la experiencia digital y esta, a su vez, en una consideración más positiva de la marca por parte de los clientes. Es lo que ha sucedido en Banca y Alojamiento, por ser sectores las que cuentan con una experiencia digital más avanzada, y lo que paulatinamente irá sucediendo en el resto de sectores.
