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Útil, segura, eficaz y fácil: así es la experiencia que quiere el cliente digital

  • Estrategias digitales

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El cliente hoy está 'digitalizado' y, por eso, quiere una experiencia útil, segura, eficaz y fácil en sus transacciones, lo que marca su relación con las empresas. Lo 'digital' se convierte en un valor de marca, según un estudio sobre el tema.

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El cliente de hoy en día se mueve perfectamente en el ámbito digital, que se convierte en un claro generador de valor de marca, según el informe Minsait sobre Digitalización y Experiencia del Cliente, que da claves sobre las relaciones que mantienen las grandes firmas con sus clientes y evidencia cómo, ante todo, estos lo que esperan y valoran cuando operan por Internet es la posibilidad de alcanzar transacciones rápidas y sin complicaciones.  

Para ello, es importante ser consciente del cambio de relación que se ha dado entre ambas partes y de cómo en ello han influido las soluciones tecnológicas, como motor de desarrollo y paradigma del cambio. El uso, cada vez mayor, de herramientas y dispositivos digitales se naturaliza en un cliente que cuenta con mayores expectativas en sus operaciones y cuyo comportamiento es cada vez más complejo e impredecible, haciendo uso de múltiples canales y reclamando experiencias más cualitativas y diferenciadoras. En este escenario, concreta el documento, sólo con una efectiva integración omnicanal, donde la acción digital se integre con la física, será posible optimizar la experiencia global con la marca.

El estudio, que se ha realizado en colaboración con la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia del Cliente (DEC), dice que el consumidor digital emplea los dispositivos móviles, principalmente, para estar en contacto con otros y buscar información. No obstante, en lo que compete a su relación con las marcas, las operaciones de compra están ya ampliamente extendidas en estos dispositivos, refiriéndose estas a todo aquello que atañe a la compraventa de productos, encargos de comida a domicilio, reservas de ocio y viajes o al consumo de contenidos digitales. 

Un ejemplo de cómo el ámbito digital se ha revelado como un claro generador de valor de marca son las operaciones referidas a la gestión y realización de trámites. Aunque este tipo de gestiones también conservan un peso sustancial en los canales tradicionales (presencial y telefónico), poco a poco se van extendiendo más en la red, siendo destacables casos como el de la operativa bancaria que, con un 62,7% de aceptación entre los usuarios, se sitúa como la cuarta actividad más extendida en los clientes digitales, por encima, incluso, del comercio electrónico. No en vano, el sector de Banca ha sido el más beneficiado por la digitalización. El desarrollo de aplicaciones móviles por los principales bancos ha facilitado a sus clientes la autogestión en sus operaciones y ha transformado el sector, mientras se ha mejorado la percepción que estos usuarios tienen de los mismos.

El análisis se ha llevado a cabo a través de una encuesta online realizada a 2.000 consumidores, con edades comprendidas entre los 18 y 65 años que, en función de su nivel de madurez digital, han mostrado su experiencia con las marcas en los siguientes sectores de actividad: Seguros, Telco, Banca, Energía, Moda, Distribución Alimentaria, Automoción, Alojamiento y Transporte.