Solo un 10% de las compañías conoce bien a sus clientes

La batalla de hoy entre empresas del mismo sector de actividad se está dirimiendo en el área de la experiencia de cliente, que representa uno de los principales valores diferenciales. Y cuanto mejor se conozca al cliente, mejor serán sus estrategias. Sin embargo, muchas están todavía dando sus primeros pasos y queda mucho camino por recorrer, según el “Estudio 2019: Nivel de desarrollo de la experiencia de cliente”, realizado por Prodware.

A estas alturas, la mayor parte de las compañías, un 63%, priorizan la eficiencia del servicio sobre la experiencia que ofrecen. El informe de esta firma, elaborado a partir de un centenar de encuestas a empresas de diversos sectores (retail, automoción, transporte, servicios financieros, seguros, etc.), señala la integración y la analítica de datos de los clientes como los grandes desafíos para las organizaciones. “Para avanzar en el desarrollo de estrategias de experiencia del cliente eficaces es necesario conocer al cliente, saber qué opina de los productos y servicios de la marca, cuáles son sus preferencias de compra o cómo sus hábitos de consumo. A menudo, este proceso resulta muy complicado debido a la ausencia de estructuras, recursos y procedimientos para obtener esta información”, dice el documento. 

Tan solo un 10% de las compañías encuestadas considera que conoce bien a sus clientes y utiliza los datos recogidos para ofrecerles una mejor experiencia de cliente, y solo un 4% evalúa cada interacción y comparte el resultado con otras áreas de la empresa. Por el contrario, un 17% de los encuestados no mide la satisfacción de sus clientes, y otro 17%, aunque dispone de muchos datos de los clientes, no hace nada con ellos. En el punto medio, al 33% le gustaría extraer un mayor valor a la información de la que dispone. Además, un 30% realiza encuestas, un 21% tiene en cuenta las opiniones en los foros, sitios de reseñas y redes sociales, un 16% evalúa la satisfacción de los clientes a través de VoC (acrónimo de Voice of Customers) y estudios de compras recurrentes, y un 10% dispone de un buzón de sugerencias.

Según esta compañía, para desplegar una estrategia realmente útil, las empresas deben unificar los datos del cliente (opiniones, recomendaciones, valoraciones, etc.) procedentes de múltiples fuentes (TPV, CRM, Contact Center, navegación web, comercio electrónico, redes sociales, etc.). De momento, solo un 31% de las empresas dispone de un sistema único donde centraliza el conocimiento de sus clientes, otro 31% reconoce que recoge poca información de sus clientes y un 37% obtiene información de diferentes fuentes, pero no está integrada en un único sistema.