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El gasto europeo en experiencia del cliente crecerá hasta los 128.000 millones de dólares en 2022

  • Estrategias digitales

CX

Las empresas europeas gastarán en torno a 128.000 millones de dólares en el área de experiencia del cliente. Será en 2022 cuando se llegue a esa cantidad, lo que supone un crecimiento medio anual del 7%, según los datos de un nuevo informe de IDC.

Con la preocupación actual por ofrecer una experiencia más digital, no es extraño que las empresas europeas vayan a aumentar el dinero que destinan a esta partida en los próximos años. Así, si el año pasado las organizaciones gastaron 97.000 millones de dólares en experiencia del cliente (CX, en sus siglas inglesas), la cifra irá creciendo hasta situarse en 128.000 millones en 2022. Por tanto, el mercado crecerá a una tasa anual del 7%.

Son los pronósticos de IDC que ha desvelado los principales datos de su guía semestral sobre el tema. En ella dice que los sectores que más dinero van a invertir en CX en 2019 serán banca, retail y fabricación discreta que, juntos, realizarán el 33% del gasto total que se produzca. Y otro dato relevante es que el crecimiento del gasto en retail le llevará a superar al que realicen los bancos (hoy en el primer puesto) en 2021.

Las áreas en las que se concentra el gasto son la atención al cliente y el soporte, el marketing digital y el suministro de pedidos y así seguirá siendo a lo largo del periodo del pronóstico. Para los expertos de IDC, invertir en CX representa una clara oportunidad para que los sectores se diferencien, para lograr una buena percepción de marca, mejorando los sitios web, las interacciones en redes sociales y las promociones de productos y servicios.

En cuanto a las oportunidades a largo plazo, el contenido omnicanal será el caso de uso que más crezca en el horizonte de 2022. Las empresas europeas se centrarán en esta cuestión porque ésta es la base para optimizar el contenido en todos los canales y ofrecer una buena experiencia al cliente en todo su viaje. De esta forma, además, aprovechan sinergias y reducen los costes de soporte.

Las tecnologías emergentes, como la inteligencia artificial, IoT o las soluciones inmersivas, así como la hiperpersonalización, están impulsando la inversión, así como las propias expectativas de los clientes y un escenario competitivo cada vez más intense.