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El gasto anual del sector financiero europeo en experiencias digitales crecerá por encima del 20%

  • Estrategias digitales

Customer Experience

El mercado europeo de experiencias digitales en el sector financiero crecerá a tasas superiores al 20% hasta 2022, lo que es señal de la relevancia que le dan las empresas a este aspecto en sus estrategias de transformación, cada vez más enfocadas en el cliente.

El informe “Construyendo los Servicios Financieros del Futuro”, elaborado por IDC Research España para Selligent Marketing Cloud, estima que el mercado europeo de experiencias digitales en el sector financiero crecerá con tasas superiores al 20% hasta 2022.

Según sus pronósticos, en esa fecha el 30% de las empresas ya utilizará, por ejemplo, tecnologías de conversación inteligente y en 2024 veremos cómo las interfaces de usuario y la inteligencia artificial aplicada a la automatización de procesos reemplazarán un tercio de las aplicaciones basadas en pantallas.

La digitalización abre un enorme abanico de oportunidades para que el sector financiero pueda construir experiencias digitales mejoradas para sus clientes. En este sentido, Ignacio Cobisa, analista senior de IDC, señala que “todos los datos apuntan a que ubicar al cliente en el centro de la estrategia y fomentar las relaciones en tiempo real con inteligencia aplicada, será sin duda una ventaja competitiva clave para las entidades financieras”.

Esto es cada vez más palpable y, de hecho, el 90% de las instituciones financieras europeas podrá procesar transacciones con asistentes digitales de terceros el próximo año. Éste un paso que permitirá, por ejemplo, que los consumidores puedan controlar sus servicios financieros mediante tecnologías de procesamiento natural del lenguaje o disfrutar de servicios financieros más personalizados. Sobre ello, Cobisa dice que “estos asistentes digitales están llamados a convertirse en una parte fundamental  de la cadena de valor del ecosistema financiero y los veremos evolucionar hasta realizar servicios cada vez más complejos”.

La digitalización del sector financiero, según los analistas de la firma, pasa por lograr la evolución empresarial en aspectos como el liderazgo, con nuevos modelos que fortalezcan la innovación, o la de la omniexperiencia, mezclando las experiencias del mundo off y online para generar mayor engagement en todos los puntos de contacto con el cliente. Además, son necesarios profundos cambios en la disponibilidad y acceso a la información y una transformación de los modelos operacionales y de la fuerza laboral, orientados a mejorar los procesos internos y los entornos de colaboración.

Y dentro de todo este proceso de digitalización, cloud destaca como el gran habilitador transversal de la innovación, lo que dará como resultado un crecimiento significativo en los próximos años en lo que se refiere al porcentaje que ocupará dentro del gasto IT.

“Si nos centramos en España, el mercado del cloud se va a duplicar en los próximos cuatro años alcanzando prácticamente los 2.800 millones de euros para 2022, principalmente incentivado por la demanda de consumo de datos e infraestructura como servicio, PaaS y SaaS”, apunta Cobisa”.

En este contexto, serán la automatización y la inteligencia artificial orientada a optimizar la experiencia del cliente otras de las principales tendencias que marcarán las inversiones TI  y permitirán alcanzar los niveles de engagement y de hiperpersonalización que demanda todo el  ecosistema financiero.