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El sector del automóvil sobrevalora las capacidades de sus asistentes de voz

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El 95% de los conductores utilizarán asistentes de voz integrados en el vehículo en los próximos tres años, según un estudio de Capgemini. Sin embargo, los fabricantes van a tener que mejorar la experiencia si quieren estar a la altura de las expectativas de los usuarios.

Prácticamente todos los conductores utilizará un asistente de voz en los próximos tres años, pero las empresas automovilísticas deben mejorar la experiencia si quieren estar a la altura de las expectativas de los usuarios, según un nuevo estudio realizado por Capgemini, a través de su Instituto de Investigación.

Su uso crece con rapidez, pero los consumidores desean que mejore la experiencia del usuario y les preocupa la seguridad. Cuando se les pidió que valoraran su experiencia en el uso de asistentes de voz en el vehículo, solo el 28% la describió como “muy buena”, frente al 59% que coincidió en que es “satisfactoria, pero tiene que mejorar”. Una clara mayoría cree que es necesaria una mejora cuando se utilizan asistentes de voz integrados con sistemas que se utilizan en el ámbito del hogar, como control de temperatura (63%), expresar quejas o hacer sugerencias (61%), reservar servicios específicos de movilidad (60%) o pedir hora en el taller mecánico (60%).

Esto es algo que los fabricantes deben comprender porque, según el estudio, el sector hace una valoración excesiva de las capacidades de sus asistentes de voz actuales. En este sentido, el 72% de los directivos del sector afirma que los asistentes de voz son un factor clave en la estrategia de negocio y de relación con los clientes de su organización. Sin embargo, el informe señala que en la actualidad su opinión no está en sintonía con la de sus clientes acerca de las capacidades de sus asistentes de voz. La gran mayoría, el 81%, afirma que los asistentes “conocen las necesidades y preferencias de los consumidores cuando hacen sus sugerencias”, opinión que solo comparte el 59% de los consumidores, por ejemplo.

Además de mejorar la experiencia en los usos actuales, el informe indica que los fabricantes deben mejorar en las áreas de privacidad y seguridad de los datos: el 50% de los consumidores contestó que no confían en la gestión de sus datos personales por los asistentes de voz, y el 48% que les parecen demasiado intrusivos y que solicitan demasiada información personal.

Oportunidad de crecimiento
Según el informe, las empresas del sector que mejoren sus asistentes de voz conseguirán una relación más sólida y duradera con sus clientes y mejorarán sus oportunidades de crecimiento. Los clientes que han tenido una buena experiencia con un asistente de voz contestaron que se lo han recomendado a familiares y amigos (73%), utilizan más los asistentes en detrimento de los sistemas tradicionales de atención al cliente (65%) y se han suscrito a otros servicios ofrecidos por la misma empresa de automoción (58%).

Por otro lado, el refuerzo de la relación con los clientes tiene el potencial de traducirse en aumento de ingresos. A nivel mundial, más de un tercio de los consumidores (37%) afirmó que estaría dispuesto a pagar una cantidad extra o una cuota mensual por suscribirse a un sistema de voz instalado o incorporado en su vehículo y el 48% que lo pensaría para un futuro.