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Inteligencia artificial y gobierno del dato, claves para atender al nuevo cliente financiero

  • Estrategias digitales

Banca online

La práctica totalidad de los clientes del sector financiero en Europa utilizarán los canales digitales en 2024. Solo que dará un 1% residual que empleará los físicos, según un estudio de IDC Research España para OpenText. En un contexto más digital, la inteligencia artificial y un buen gobierno del dato son fundamentales para atender y entender al cliente.

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El cliente de los bancos y las aseguradoras son cada vez más digitales hasta el punto de que, en 2024, solo un 1% de ellos empleará canales no digitales. Así lo constata el informe “Construyendo los servicios financieros del futuro”, que analiza la gestión de los datos y recursos de información tanto en banca corporativa, banca comercial y minorista como en el sector seguros. También ha evaluado el impacto de la tecnología en el diseño de los procesos y las tendencias que están afectando a la experiencia del cliente digital financiero.

Entre sus conclusiones destaca que la inteligencia artificial se está convirtiendo en el principal habilitador de un nuevo paradigma tecnológico y que los principales casos de uso son la automatización de procesos de interacción con clientes, la extracción de indicadores y datos de negocio mediante múltiples fuentes de información y el cruce inteligente de datos.

Aún así, el estudio reconoce que, aunque el 60% de los departamentos realimentan la información a las fases previas de los procesos, únicamente el 11% se muestra proactivo a la hora de combinar procedimientos humanos con inteligencia artificial.

Según Ignacio Cobisa, analista senior de la consultora y autor del informe, que uno de los principales uso de la inteligencia artificial en las empresas es “entender y atender al cliente”. De hecho, ésta será la tendencia y, en 2023, el 40% de las aseguradoras automatizarán los procesos de reclamación con inteligencia artificial para mejorar la velocidad de respuesta, la eficiencia y la personalización.

Esta es una opinión que comprarte OpenText, cuyo responsable de negocio para España y Portugal, Jorge Martínez Manso, explica que “los servicios financieros y las aseguradoras siguen esforzándose en liderar la experiencia y servicio al cliente, implementar innovaciones que les permitan competir y reducir costes sin descuidar por ello las amenazas de seguridad, la protección de los datos y el cumplimiento de la normativa”.

La barrera se encuentra en que la gran mayoría de instituciones aún mantienen silos de información. Por ejemplo, de acuerdo con el estudio, el mayor desafío al que se enfrentan los empleados de las entidades financieras y aseguradoras a la hora de trabajar bajo políticas de gobierno de uso y seguridad de la información radica en la dificultad de acceder a la información y la existencia de silos.

El estudio se ha realizado a partir de una muestra de 100 entidades financieras, con una distribución por tamaño desde 50 empleados hasta 2.500 trabajadores y con presencia en el territorio nacional.

En este punto, el portavoz destaca que el gobierno de la información es crítico para garantizar el máximo aprovechamiento de los datos, el uso de inteligencia artificial y analítica, la hiperpersonalización de los servicios, la correcta gestión del consentimiento y la transparencia y disponibilidad de la información tanto para los clientes como para las autoridades competentes. “El factor clave diferenciador para cualquier entidad financiera o aseguradora que quiera competir en el actual entorno es la ventaja que le ofrece la información para exprimir realmente al máximo el potencial de las plataformas digitales”, sostiene.

Además, las entidades financieras y aseguradoras deben explotar sistemáticamente sus datos contextuales en tiempo real para así poder suministrar experiencias atractivas y personalizadas, según Cobisa, quien considera fundamental “contar con una plataforma sólida” que permita explotar la información y obtener una ventaja competitiva.

Por otro lado, la firma cree que el sector financiero va a disparar su inversión tecnológca en cloud en los próximos años. Así, prevé que en 2022 el 40% del gasto core IT estará relacionado con cloud, porcentaje que aumentará hasta el 80% en 2028. En este año 2020 más del 90% de las empresas europeas ya utilizarán servicios y plataformas multicloud.