Incrementar la productividad en la entrega de servicios es posible: la clave es saber cómo

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Un estudio del capítulo español de itSMF (Information Technology Service Management Forum) analiza las claves de más de 300 empresas para aumentar más de un 70% la productividad con la Gestión del Servicio BPM aplicando una serie de buenas prácticas, que la organización resume de la siguiente manera:

-- Implantar una gestión total y continua de la información. Disponer de informes, gestión documental y acceso remoto para todos los empleados permite obtener un ahorro considerable de recursos en planificación, creación y distribución de nuevas tareas entre los empleados, mejorando la productividad hasta en un 76%.

-- Orquestar los procesos de gestión de reclamaciones, quejas y sugerencias. Un banco identificó la necesidad de mejorar sus procesos internos para simplificar y facilitar a los clientes la forma de hacer negocios con la institución.  Al incorporar este proceso en una suite BPM, su necesidad de informar al cliente fue resuelta con las notificaciones que se envían automáticamente a los clientes, informándoles sobre los avances y resolución de su gestión que se tradujo en una mejora en tiempos de respuesta del 92% con un incremento de la automatización del 78%.

-- Organizar y centralizar los procesos de servicio. Esto permite ofrecer en tiempo real a cada usuario toda la información que precisa y que la empresa actúe al instante en los procesos que requieran de su intervención. Una empresa de alimentación logró una mejora de productividad del 95% y un trabajo optimizado del 95%.

-- Ahorro de papel y gestión del papel de cada proceso de servicio. Tener una oficina “paperless” no sólo supone un ahorro económico sino también productivo por el tiempo empleado por las personas en archivar, recuperar y tratar el papel. Una empresa de seguros aplicando BPM unificó toda la información en un único aplicativo obteniendo un ahorro en papel de un 52% y un incremento de la productividad del 85% al reducir el tiempo invertido por orden de trabajo de 14 a 5 días hábiles.

-- Eliminar la atención presencial del servicio a los clientes. La digitalización de los procesos permitió a una empresa de servicios evolucionar de llamadas telefónicas, documentación física y correos electrónicos a una plataforma empresarial digital completa para la autogestión que ha supuesto una reducción del coste en servicios del 50% y una reducción en el tiempo de la gestión del servicio del 80%.

-- Automatizar tareas manuales. No sólo se reduce el tiempo de procesamiento de los servicios y se consigue mayor calidad, sino que también se pueden descubrir aquellas tareas que no producen valor, pero son necesarias y que se pueden automatizar mediante tecnología RPA (Robotic Process Automation). Una compañía de seguros, mediante la automatización de las tareas y la orquestación de procesos con BPM, consiguió un 60% de ganancias en rendimiento con la automatización de las solicitudes de seguro, reduciendo el procesamiento en día.

-- Reducir el tiempo de respuesta a los clientes.  Las orquestaciones y automatizaciones basadas en sistemas BPM, facilitan la trazabilidad transversal de principio a fin de los procesos, facilitando dar respuesta rápida a los clientes de cómo está su servicio (en qué tarea se encuentra) y calcular el tiempo previsto en completarlo. Una operadora logró una reducción del tiempo de respuesta de tres días a minutos. Y el seguimiento de los flujos de negocio resolviendo las actividades prioritarias facilitó una productividad del 85%.

Como explica Pedro Robledo, responsable de BPM del Comité de Estándares de itSMF  España, “en el actual ecosistema digital, todas las organizaciones se enfocan en ofrecer servicios que faciliten la vida de sus clientes. Con la actual situación sanitaria, la digitalización ha crecido exponencialmente al necesitar responder de manera efectiva a los clientes desde el teletrabajo, por lo que se hace más necesario que nunca medir y optimizar los procesos de gestión de servicio”.