Cómo medir la experiencia del cliente en la cadena de suministro

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A parte de las métricas internas, los responsables de la cadena de suministro deben empezar a monitorizar la experiencia del cliente, según Gartner. Según su analista senior en este campo, Beth Coppinger, “dedican mucho tiempo a tratar de comprender y mejorar sus métricas operativas internas, pero rara vez lo destinan a entender su impacto en el cliente”. En su opinión, esta situación debe cambiar introduciendo en sus cuadros de mando alguna forma de medición que lo evalúe.

En este sentido, la experta cree que si las empresas quieren impulsar la excelencia en la experiencia del cliente, es importante evaluar el servicio en los mismos términos que lo hace el cliente. Por ejemplo, el cliente está más interesado en recibir un artículo en el día y la hora solicitados que en recibirlo a tiempo.

En una encuesta de la firma, realizada en 2019 entre responsables del área de experiencia del cliente, más del 60% dijo que su prioridad más importante era desarrollar métricas que midan experiencia del cliente e integrarlas en todas las unidades de negocio. En lo que respecta a la cadena de suministro, la firma de análisis ha identificado varias métricas que pueden ayudar a ver el mundo a través de los ojos del cliente, y ha seleccionado tres métodos que pueden servir como punto de partida.

El primero es medir la satisfacción del cliente con un producto, solución o servicio (CSAT). Las preguntas no están estandarizadas, por lo que es complejo pero Gartner menciona la metodología estadounidense ASCI (American Customer Satisfaction Index). No obstante advierte que una empresa por sí sola no consigue mover su puntuación en el corto plazo, por lo que no se deben asumir compromisos, pero sirve para empezar a comparar la posición de la empresa comparada con otras de su propio sector.

Por otro lado, puede utilizar el Net Promoter Score (NPS), un indicador para medir la lealtad y la satisfacción del cliente, determinando si recomendaría  un producto o servicio específico.

Si bien las empresas siempre deben aspirar a obtener una puntuación alta, es importante tener en cuenta que existen diferencias culturales. Por ejemplo, en la región EMEA es menos común otorgar la calificación más alta a una experiencia satisfactoria que en Norteamérica o Latinoamérica. Por tanto, no debería sorprender, como explica Coppinger, que el mismo producto o servicio obtenga diferentes NPS según la geografía.

El tercer método de puntuación es Customer Effort Score (CES), que funciona mejor en un entorno de servicio y mide el grado de sencillez con el que un cliente puede relacionarse con una organización o manejar un problema. Los clientes pueden, por ejemplo, calificar cómo se manejó un proceso de devolución o la rapidez con la que pudieron hablar con un agente de servicio al cliente.

Aunque es relevante empezar a invertir en esta área, Gartner advierte que estos esfuerzos pueden tardar un par de años en dar sus frutos en términos de una mayor lealtad del cliente.