Las empresas de EMEA, por detrás de las estadounidenses en experiencia del cliente

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Las empresas que son líderes en experiencia de cliente generan rentabilidades superiores, pero en este ámbito la región de EMEA, que engloba a las organizaciones de Europa, Oriente Medio y África, están rezagadas frente a sus homólogas estadounidenses a la hora de ofrecer experiencias relevantes a sus clientes.

Las empresas de la región de EMEA han invertido tiempo, recursos y dinero en proyectos de transformación digital, la mayor parte se ha centrado en la eficiencia del componente back-office, en lugar de en mejorar la experiencia de cliente, y esto ha quedado constatado en un estudio de ServiceNow, del que se desprende que van a la zaga frente a las estadounidenses en el ámbito de experiencia de cliente.

La investigación utilizó una matriz de calificación específica para calcular dónde se situaban las empresas participantes en una escala que medía su grado de preparación en materia de experiencia de cliente y las catalogaba según tres niveles: principiante, intermedio o líderes.

El 25% de las empresas de EMEA están catalogadas como líderes, por detrás de las EE.UU., donde más de la mitad (56%) pertenecen a esta categoría. Menos de la mitad (44%) de las de EMEA tienen un nivel intermedio y tan solo un tercio (31%) se consideran principiantes. Son datos relevantes porque, según el estudio, Las empresas que son líderes  tienen más probabilidades de obtener rentabilidades importantes con las inversiones en experiencia de cliente y solo una cuarta parte de las empresas de la región están en esta posición. “A la hora de invertir en tecnología para apuntalar y mejorar los procesos de experiencia de cliente, existe una correlación entre la inversión en cuestión y la capacidad para recabar los beneficios derivados de crear experiencias de cliente excepcionales”, asegura el documento.

Más datos: el estudio puso de manifiesto que el 68% de las empresas de la región EMEA han digitalizado y automatizado la gestión de la experiencia de cliente, frente a un 77% de las compañías estadounidenses. Además,  el 78% declaran disponer de sistemas de gestión de las relaciones con clientes (CRM) integrados en sus plataformas empresariales digitales, en comparación con un 92% en Estados Unidos.

Tomando medidas
No todo es negativo ya que, al parecer, existen indicios alentadores de que las firmas de la región están empezando a tomar medidas para cerrar esta brecha en materia de inversión y grado de preparación respecto de la experiencia de cliente. Por ejemplo, el 38% de ellas está actualmente personalizando el marketing y los servicios de atención al cliente, frente a un 32% de las estadounidenses. Las firmas europeas también están incrementando su inversión en inteligencia artificial y en automatización de procesos mediante la robótica, en concreto un 14%, frente al 9% de las estadounidenses.

El estudio de ServiceNow se ha realizado a partir de una encuesta de ESI Thoughtlab, que entrevistó a 600 líderes empresariales y ejecutivos de la alta dirección, incluidos 315 en Europa. Todas las compañías, pertenecientes a cinco sectores y doce países, tenían unos ingresos iguales o superiores a 500 millones de dólares.