El mercado turístico acelera su digitalización para adaptarse al comportamiento de los consumidores

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Turismo digital

El nuevo consumidor turístico es más digital, más previsor y menos arriesgado tras la pandemia. Si bien muchas empresas hoteleras y aerolíneas ya habían avanzado en su digitalización, determinados procesos se han visto acelerados por los nuevos hábitos.

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El mercado de los tours, las atracciones y las actividades turísticas (TAA) está evolucionando rápidamente con el objetivo de crear experiencias más personalizados y completas para unos consumidores cada vez más digitales, según un estudio de NTT Data, realizado en colaboración con Globick.

La pandemia provocó una revolución digital en un sector en el que, aunque algunos de sus actores de relevancia como hoteles y aerolíneas ya hubieran emprendido su camino hacia una mayor digitalización, se ha visto acelerada en determinados procesos.

Principales cambios en el consumo
Los dispositivos móviles se han convertido en el dispositivo más utilizado, a veces el único, para interactuar con las empresas turísticas. La pandemia ha influido también de forma notable en este cambio de comportamiento. Debido a las restricciones de aforo, los consumidores han alterado también su estrategia de reserva, pasando de hacerlo todo en el último segundo a planificarlo con mayor margen de tiempo.

De acuerdo con NTT Data, el porcentaje de consumidores que deja su decisión para el último momento ha bajado desde un 38% en 2019 a un 14% en 2021. De hecho, el 46% compra sus billetes con una semana o más de antelación, todo esto según datos de Arival. Además, e uso de los canales digitales para estas reservas se ha disparado, con el 47% de los consumidores obteniendo sus tickets de forma online, ya sea a través del ordenador o del smartphone, comparado con el 28% en 2019.

“Las empresas de viajes que quieran aprovechar estos cambios en el comportamiento de los consumidores deben facilitar la búsqueda, la reserva y la confirmación en tiempo real de los productos en el destino. Es aquí donde las OTAs (Online Travel Agency) cuentan con cierta ventaja”, señala el estudio.

Uno de los factores principales es ofrecer los productos adecuados en función del público objetivo al que se dirija cada compañía turística, personalizando así la oferta y facilitando la búsqueda también por parte de los propios clientes. Las empresas de viajes deben garantizar también que todos los productos TAA de terceros que se vendan a través de su sitio web sean igual de fáciles de investigar, comprender y reservar, incluso si el contenido es proporcionado por terceros. Las recomendaciones de productos personalizados superan ampliamente a las genéricas. Si un consumidor hace clic en solo una recomendación personalizada, la tasa de conversión aumenta del 1% al 4%. Existen incluso algoritmos sofisticados que hacen recomendaciones personalizadas y efectivas, que acaban reduciendo el tiempo de búsqueda y aumentando las ventas.

Otro de los factores a tener en cuenta es establecer asociaciones con intermediarios que estén especializados específicamente en el mercado TAA y puedan facilitar el acceso a los mejores productos del mercado en las mejores condiciones posibles. Las marcas que quieran vender con éxito productos en este mercado deben asegurarse de que el flujo de reservas, el servicio al cliente y todo el enfoque de la venta de estos productos sea acorde con la marca, esté integrado y sea coherente.