Diez predicciones de IDC que definirán la próxima ola de innovación en experiencia del cliente
- Estrategias digitales
Los clientes exigen más valor, experiencias más memorables y envolventes, y un mayor control sobre sus relaciones con las empresas. Eso está siendo el caldo de cultivo para la próxima ola de innovación en este ámbito y nuevos enfoques en la medición de las experiencias. Las compañías empezarán a vincular los resultados empresariales con las relaciones con sus clientes.
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Según IDC, en un mundo de incertidumbre acelerada, la próxima ola de innovación en experiencia del cliente estará liderada por aquellas marcas que mejoren el valor que ofrecen al cliente a través de la empatía y la entrega de resultados que impulsen su éxito.
El cliente ha cambiado y quiere mejores experiencias y un mayor control sobre la forma en que se relacionan con las empresas, y eso va a provocar que estas vayan más allá de una experiencia transaccional y se vinculen los resultados empresariales con las relaciones que establezcan con el consumidor.
Las nuevas iniciativas en esta área van a marcar el comienzo de una era de nuevas métricas e indicadores que cuantifiquen el valor del cliente. Además, se crearán comunidades de confianza en el que este tendrá un papel activo como creador y consumidor de la experiencia.
La firma de análisis plasma esta evolución en diez predicciones. La primera es que, en 2027, una cuarta parte de las marcas abandonará el indicador CSAT para medir la satisfacción del cliente en favor de otro indicador, CES o Customer Effort Score), que mide el grado de esfuerzo que hace el cliente para aclarar sus dudas, preocupaciones o problemas.
Antes, en 2024, el 50% de las compañías de la lista G2000, la lista de Forbesde las 2.000 mayores empresas privadas del mundo, adoptará las plataformas de datos de clientes (CDP) para agilizar las interacciones con los clientes en tiempo real. Esto permitirá mejorar en las métricas y los ingresos en un 5%.
La tercera predicción de la firma de análisis nos lleva de nuevo a 2027. Para fomentar la lealtad y conseguir una ventaja competitiva, el 64% de las organizaciones de la lista G2000 habrá creado comunidades, y las integraciones de las aplicaciones de TI principales permitirán una nueva ola de colaboración y análisis basados en los resultados.
En 2026, el 40% de las empresas del G2000 incorporará iniciativas de experiencia de los empleados (EX) en sus estrategias para optimizar la relación de sus clientes (CX), al mismo tiempo que mejoran sus ratios de adquisición y retención del talento. No obstante, tendrán dificultades para medir los resultados conjuntos de EX+CX.
En quinto lugar, la adopción de tecnologías Web3 impulsará al 45% de las marcas a crear nuevas experiencias inmersivas, contenidos accesibles y comunidades fidelizadas. Esto será ya en 2024.
Además, en 2026, el 45% de las empresas de la lista Global 2000 utilizarán la inteligencia artificial y el machine learning para elevar el contexto y empujar a los clientes hacia experiencias desconocidas y novedosas que mejoren simultáneamente las métricas de sentimiento y el potencial de venta de la marca. Esta es la sexta predicción.
Por otro lado, los expertos de IDC apuntan a que al menos el 30% de las organizaciones introducirán en 2024 nuevas métricas de éxito para seguir y medir los flujos internos y externos de creación de valor para el cliente.
En su octava predicción, sostienen que, en 2025, la mitad de los clientes de empresas de la lista G2000 seleccionarán a su proveedor de plataformas de CX en función de la eficacia de los servicios de éxito del cliente del proveedor.
En todo pronóstico que se precie no puede faltar la ciberseguridad y a esta cuestión dedica IDC su noveno vaticinio: en 2024, el 30% de las organizaciones se verán obligadas a ampliar las medidas de gestión de datos y privacidad para mitigar los riesgos de las filtraciones de datos causadas por los socios del ecosistema. El coste estimado de cada una estará en torno a los 4,6 millones de dólares.
Por último, la décima predicción es que, en 2026, el 40% de las empresas de la lista G2000 construirán comunidades seguras que actuarán como límites interpersonales y en las que recopilarán datos de primera mano (first party-data).
