El 21% de las empresas carece del software adecuado para ofrecer una buena experiencia de cliente

Zoho ha presentado los resultados de su Estudio de Salud Digital, que revelan que las empresas españolas se enfrentan a grandes retos para poder ofrecer una buena experiencia de cliente (CX). Tres cuartas partes (75%) de los encuestados no fueron capaces de calificar su innovación en CX como excelente, a pesar de que el 41% ve la mejora en la experiencia de cliente como el principal beneficio de la transformación digital. Aquellos con una buena salud digital (47%) son más propensos a calificar su experiencia de cliente como excelente.

En el panorama competitivo actual, la experiencia de cliente es fundamental para el éxito. Así lo demuestra el hecho de que casi todas las empresas encuestadas (99%) en España afirman que tienen previsto invertir más en CX en el próximo año.

Casi tres de cada cinco (59%) tienen planes de invertir más en IA (Inteligencia Artificial) como parte de las inversiones en CX durante el próximo año. Sin embargo, en el caso de las empresas con una buena salud digital, este porcentaje aumenta drásticamente hasta el 79%. Por otro lado, el 58% también tiene previsto invertir en CX a través de software de atención al cliente, y casi un tercio (27%) tiene previsto invertir en un CRM. Esto demuestra el impacto de la digitalización en la capacidad de una empresa para ofrecer una buena relación con el cliente.

A pesar de la existencia de un amplio mercado de tecnología orientada al cliente, los principales problemas reflejados en el estudio estaban relacionados con la tecnología y no con las personas. Casi una quinta parte de los encuestados (19%) afirma que no poder ver el recorrido completo del cliente en todos los puntos de contacto y departamentos, afecta negativamente a la CX. Alrededor de una quinta parte (21%) afirma que no dispone del software adecuado para ofrecer una buena CX. El 10% dijo no poder colaborar fácilmente con el resto de departamentos de la empresa, lo que también afecta a la CX.

La experiencia de los empleados

Según el estudio, más de cuatro quintas partes (83%) de las empresas españolas encuestadas señalaron que habían pasado a centrarse más en la experiencia del empleado (EX) en los últimos dos años. Los encuestados afirman que esto se debe a la necesidad de aumentar la retención del personal y contrarrestar la "Gran Dimisión" (39%) y, además, seguir siendo competitivos (43%).

El estudio muestra que el 30% de las empresas encuestadas en España reconoce la mejora de EX como uno de los tres principales beneficios derivados de la transformación digital. Este hecho lo mencionan más las empresas encuestadas en España con una buena salud digital (31%) o media (34%), que las que tienen una mala salud digital (23%).

La mayoría de los encuestados reconoce la importancia de la tecnología y las herramientas digitales para mejorar la EX. Sin embargo, a la hora de evaluar la introducción de nuevas aplicaciones de software en la nube, solo el 24 % de las empresas encuestadas en España menciona la importancia de la EX como una de sus tres principales consideraciones.