MADISON reúne a más de 40 empresas para analizar la nueva Ley de Atención a la Clientela

MADISON Digital Experience Marketing ha celebrado en Madrid un encuentro con expertos que ha reunido a más de 40 empresas de distintos sectores para analizar el impacto de la nueva Ley de Servicios de Atención a la Clientela y explorar cómo su cumplimiento puede transformarse en una oportunidad estratégica para las organizaciones.

Bajo el título “Destino 2026: Hoja de ruta para una atención legal, humana y eficiente”, la jornada abordó los principales retos operativos, tecnológicos y estratégicos que introduce la normativa, así como soluciones prácticas para cumplir con sus exigencias sin deteriorar la experiencia de cliente ni incrementar los costes. El evento despertó un notable interés y congregó a cerca de un centenar de asistentes, que participaron activamente en el coloquio con los expertos.

 

Una normativa con vocación de mejora, pero con retos de actualización

La sesión comenzó con la intervención de José Francisco Rodríguez, presidente de la AEERC, quien analizó el marco regulatorio, los puntos clave de la ley y los próximos pasos que deberán afrontar las compañías.

Durante su exposición, explicó que la norma se gestó hace seis años y fue aprobada en diciembre de 2025 tras un proceso acelerado y apoyado en informes que no reflejan completamente la realidad actual del sector. Este desfase temporal genera interrogantes en su interpretación, especialmente en aspectos operativos y de medición.

No obstante, subrayó que el espíritu de la ley es claro: proteger al cliente y elevar los estándares de calidad, garantizando una atención accesible, personalizada y plenamente trazable.

 

Eficiencia, tecnología y experiencia: las claves para la adaptación

El equipo de MADISON presentó un enfoque integral para dar respuesta a los principales desafíos de la normativa, como el cumplimiento de los tiempos de atención —con el objetivo de que el 95% de las interacciones se resuelvan en menos de tres minutos—, la trazabilidad completa en todos los canales, la disponibilidad de atención humana y la adecuada custodia de evidencias.

Sonia García, directora de Clientes y Marca, destacó la idea central del encuentro: convertir la obligación legal en una ventaja competitiva. En esta línea, Alejandro Marcos, director de BPO Contact Center, incidió en la importancia de iniciar cuanto antes la adaptación mediante modelos operativos más eficientes que mejoren los niveles de servicio sin generar sobrecostes.

Por su parte, David Gallego, director de Soluciones Digitales e Inteligencia de Negocio, explicó cómo la inteligencia artificial y los agentes autónomos permiten automatizar procesos de bajo valor, gestionar picos de demanda y optimizar la gestión de incidencias, manteniendo siempre la posibilidad de escalar a atención humana cuando sea necesario.

En el ámbito de calidad y experiencia, Yaiza Hijarrubia, responsable de soluciones VoC/VoE & Analytics, puso el foco en la medición avanzada de la satisfacción y en la auditoría automatizada de interacciones para cumplir con las exigencias legales y facilitar los procesos de control externo.

 

La visión del mercado: adaptación progresiva y coordinada

La jornada incluyó una mesa de debate multisectorial moderada por Alberto Vielba, director de BPO Contact Center & Digital Intelligence de MADISON, en la que participaron Daniel Solera, de Hyundai Motor España; Carlos Jiménez, de Allianz Direct; e Ismael Laguna, de Unicaja.

Los ponentes coincidieron en que la transformación debe abordarse de forma progresiva, coordinando personas, procesos y tecnología. También señalaron que, aunque persisten aspectos pendientes de concreción en su aplicación práctica, la normativa puede suponer un punto de inflexión para fortalecer los modelos de atención al cliente y consolidar los contact centers como áreas estratégicas dentro de las organizaciones.

Asimismo, se analizó el impacto en prácticas habituales del sector, como los modelos de venta y contacto proactivo, que deberán evolucionar hacia enfoques basados en el consentimiento informado, el uso de canales digitales y la generación de valor para el cliente.

 

Un cierre centrado en resolver dudas y aportar claridad

El encuentro concluyó con un coloquio abierto en el que asistentes y expertos profundizaron en cuestiones como los costes de implementación, la necesidad de auditorías externas, los sistemas de calidad y los aspectos aún pendientes de desarrollo reglamentario.

En este tramo final volvió a intervenir José Francisco Rodríguez, en representación de la AEERC, para trasladar la labor de seguimiento que la asociación realiza ante la nueva normativa y su papel como interlocutor con la Administración para clarificar los puntos técnicos y operativos que deberán concretarse en los próximos meses.

La conclusión compartida fue clara: la nueva Ley de Atención a la Clientela será percibida de forma positiva por los consumidores y representa una oportunidad para evolucionar el servicio, reforzar la confianza y construir un modelo de atención más transparente, eficiente y orientado a la excelencia.