Cómo equilibrar la protección de datos y la experiencia del cliente en el sector bancario

En un momento en el que los datos fluyen constantemente desde múltiples canales, la protección de la información del cliente es esencial para construir una relación de confianza y fidelidad. En el Día Europeo de la Protección de datos, celebrado el 28 de enero, la seguridad y la privacidad de los datos se destacan como elementos cruciales para una experiencia del cliente positiva. Y es que, una de las áreas con mayor sensibilización hacia esta protección, es la industria bancaria, especialmente ante el auge de la ciberdelicuencia.

Históricamente, los servicios financieros se han considerado dignos de confianza. Y es que, este sector, es uno de los más regulados a nivel mundial, con una obligación legal a poner el foco en la protección. Incluso si las organizaciones financieras tienen una gran relación con los clientes, estas necesitan proteger activamente los datos de los clientes frente a las crecientes amenazas. Si no lo hacen, su reputación, sus activos y sus clientes estarán en peligro.

Una brecha de seguridad puede ser una experiencia "mala" devastadora, impactando la reputación y la confianza del cliente, además de acarrear multas millonarias. Incluso si los consumidores confían en su banco, es probable que, dado el aumento de las amenazas digitales, exista un miedo válido sobre ser objeto de estafa.

Entonces, ¿cómo pueden las instituciones financieras equilibrar la necesidad de una buena experiencia del cliente con la creciente importancia de la protección de datos? La clave reside en construir experiencias resilientes y conformes con las regulaciones. Esto implica invertir en medidas de seguridad preventivas que permitan detectar, investigar y responder a incidentes, así como colaborar con proveedores comprometidos con la seguridad y el cumplimiento. Todo ello, de acuerdo con los nuevos marcos regulatorios que se han ido perfilando a lo largo de los últimos años, como el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) o la directiva de ciberseguridad NIS2.

Claves para la protección de datos

La tecnología juega en este sentido un papel fundamental y debe ser implementada y supervisada cuidadosamente para garantizar la compatibilidad con las regulaciones existentes. Para conseguirlo, desde Twilio señalan cuatro buenas prácticas del sector financiero:

-  Incorporación sencilla: Facilitar el acceso de nuevos clientes a sus cuentas de forma rápida y segura, validando su identidad y cumpliendo con las regulaciones.

-  Inicios de sesión sin interrupciones: Equilibrar la simplicidad con la seguridad, implementando métodos robustos de autenticación y recuperación de contraseñas.

-  Transacciones seguras: Proteger la información del cliente en cada etapa del proceso de transacción, desde la selección del producto hasta el procesamiento del pago.

-  Gestión de cuentas simplificada: Implementar mecanismos de control para asegurar que cualquier cambio en la cuenta sea intencional y autorizado por el usuario.

La protección de datos no es un gasto, sino una inversión. Un estudio de Qualtrics predice que los bancos pueden aumentar su tasa de crecimiento en un 27.5% al mejorar sus puntuaciones de experiencia del cliente en un 10%. En el Día Europeo de la Protección de Datos, la priorización de la seguridad y el cumplimiento no solo protege a los clientes, sino que también fortalece la reputación de la institución y sienta las bases para un crecimiento sostenible.