Los bancos ya están preparados para gestionar solicitudes iniciadas por la IA

Las entidades financieras europeas se están preparando para una nueva generación de procesos de alta digital impulsados por inteligencia artificial. Sin embargo, los consumidores todavía muestran grandes reservas cuando se trata de permitir que un agente de IA utilice su identidad, firme contratos o contrate productos financieros de forma autónoma.

Así lo refleja el informe “The Battle to Onboard 2026: The AI Reality Check”, elaborado por Signicat, proveedor europeo especializado en identidad digital y prevención del fraude, que revela que el 79% de las entidades financieras asegura estar preparado para gestionar solicitudes iniciadas por inteligencia artificial, mientras que únicamente el 14% de los consumidores afirma sentirse cómodo con que la IA abra un producto financiero en su nombre.

 

Los consumidores quieren asistencia, no sustitución

La encuesta muestra que los ciudadanos no rechazan la inteligencia artificial en los procesos financieros, pero establecen límites muy claros sobre su papel. El 65% de los consumidores afirma que valora la ayuda de la IA durante una solicitud financiera, especialmente para recopilar información, preparar documentación o simplificar trámites. Sin embargo, solo el 11% quiere que la IA complete íntegramente una solicitud en su nombre. El mensaje es que los usuarios aceptan la IA como copiloto, pero no como piloto automático.

La principal resistencia aparece cuando la inteligencia artificial debe actuar utilizando la identidad del usuario. Solo el 15% de los consumidores confiaría en que la IA utilizara su identidad digital para verificar quién es frente a una entidad financiera. La cifra desciende hasta el 14% cuando se pregunta si estarían dispuestos a permitir que la IA firmara contratos en su nombre para abrir una cuenta o contratar un producto financiero.

El informe también revela que la digitalización todavía no ha resuelto una de las principales frustraciones de los clientes financieros: los procesos de alta demasiado complejos. El 60% de los consumidores europeos afirma haber abandonado una solicitud financiera online durante el último año.

Entre los motivos más habituales siguen apareciendo los mismos obstáculos detectados hace años, como el exceso de información solicitada, formularios demasiado largos, procesos lentos y complejos, y requisitos de verificación considerados excesivos.

El estudio detecta además diferencias significativas entre mercados. Los consumidores españoles se sitúan entre los menos reacios a permitir que la inteligencia artificial participe en el alta de productos financieros. Aun así, el 69% de los encuestados en España afirma sentirse incómodo con la idea de que una IA abra un producto financiero en su nombre. La resistencia es todavía mayor en otros países europeos como Francia, donde alcanza el 76%, y Países Bajos, con un 72%.

Aunque la percepción española es ligeramente más favorable, la mayoría de los usuarios sigue sin aceptar plenamente este modelo.

 

La confianza depende del nivel de riesgo

La investigación demuestra que los consumidores utilizan IA habitualmente, pero el nivel de confianza varía según el riesgo asociado a cada tarea. Las actividades más aceptadas son aquellas consideradas de bajo impacto, como redactar correos electrónicos (38%). En cambio, cuando entran en juego decisiones económicas, la confianza cae drásticamente.

Solo el 19% permitiría a la IA realizar pequeñas compras en su nombre y apenas el 8% aceptaría que efectuara compras de importe elevado de forma autónoma.

Pese a todas las dudas existentes, las entidades financieras disponen de una importante ventaja competitiva. El 44% de los consumidores confía en los bancos para proteger sus datos personales, frente al 23% que deposita esa misma confianza en proveedores de inteligencia artificial.

Esta diferencia podría convertirse en un factor clave para acelerar la adopción de agentes de IA financieros en los próximos años, siempre que las entidades logren mantener los estándares de seguridad, transparencia y control exigidos por los usuarios.

"La brecha entre las expectativas de las entidades y la comodidad de los consumidores con la IA es un problema al que los servicios financieros se han enfrentado muchas veces antes, desde la banca online hasta los pagos contactless", explica Emma Bauer, Chief Product Officer de Signicat.

La directiva considera que la clave estará en construir mecanismos de confianza capaces de garantizar interacciones seguras entre personas, empresas y agentes inteligentes. "La rapidez con la que esto ocurra, y qué entidades estén mejor posicionadas para beneficiarse, dependerá de la creación de confianza y de garantizar que las personas, las empresas y los agentes de IA puedan interactuar de forma segura y con total confianza", señala Bauer.