Productividad de la IA en Banca, Distribución y Sanidad en España en 2026 (II)

Por Jorge Díaz Cardiel, socio director general de Advice Strategic Consultants.

 

Puedes leer la primera de esta serie de tribunas aquí. 

 

Servicios financieros, banca y seguros

La banca española lleva 15 años usando Quantum y versiones de inteligencia artificial “ad-hoc” con fabricantes concretos, como sucede con CaixaBank -líder español en servicios financieros, banca y seguros con VidaCaixa- y D-Wave Computing. CaixaBank potencia la contratación de productos, desde sus canales digitales, con la extensión de su sistema de agentes de IA a todos los chats con clientes, a través de la web y la aplicación móvil del banco, y a toda la gama de productos contratables a través de la banca digital de la entidad.

El agente de inteligencia artificial se convierte, por tanto, en el primer punto de contacto para los clientes que inician una conversación digital para solicitar información sobre un producto o valorar su contratación. La entidad financiera es la primera en España en implantar esta solución de IA generativa en todas las conversaciones con sus clientes desde sus canales digitales.

CaixaBank estrenó su agente IA el pasado febrero, con los clientes que necesitan soporte en el proceso de contratación de un préstamo pre concedido. Ahora, arranca la fase de despliegue a todos los clientes y toda la gama de productos, lo que se realizará de forma escalonada: en un primer momento, el agente IA se integrará en los procesos de contratación digital de productos de préstamo al consumo y seguros, para extenderse después al resto de productos y servicios.

 

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En junio, la solución estará disponible en todos los chats de la web y la app de CaixaBank (CaixaBankNow usada por 20 millones de clientes), incluidos aquellos que se activan durante procesos de contratación online o cuando el cliente solicita que el banco se ponga en contacto con él. Cuando finalice la implementación, el agente IA acompañará en la contratación de 40 productos, desde préstamos hasta productos de ahorro… y gestionará una media de 6.000 conversaciones mensuales. CaixaBank ha desarrollado su agente IA con la tecnología Agentforce de Salesforce. 

Este despliegue de agentes IA especializados de CaixaBank busca impulsar las ventas digitales, en un contexto en el que Imagin, neobanco digital de CaixaBank, tiene más de 12,6 millones de usuarios, la mayor base de clientes digitales de España. Y su app, CaixaBankNow es usada por 20 millones de clientes en España y Portugal.

La banca española está en vanguardia del uso de las tecnologías de la información y digitalización, muy por delante de su competencia italiana, francesa o alemana. CaixaBank, Santander, BBVA, Bankinter y Sabadell se sitúan en cabeza de los rankings europeos de innovación tecnológica en el sector financiero.

 

Retail y Comercio

La Distribución, que aporta 12,5% al PIB (casi tanto como el Turismo) ha sido rápida en la adopción de las nuevas tecnologías de la digitalización, tanto en el front-office para mejor atender a clientes, como en el back-office de la logística, almacén, cadena de suministro, inventario… El ejemplo de Walmart en Estados Unidos, que no ha querido doblegarse ante Amazon, desarrollando herramientas propias de inteligencia artificial, metaverso y nuevos canales digitales, ha sido un buen espejo en el que poder mirarse los líderes del Retail español, que van muy por delante de sus homólogos europeos.

Es el caso del líder del Retail en el mercado español, El Corte Inglés, utiliza inteligencia artificial, incluyendo componentes de IA generativa y agentes virtuales, para personalizar el proceso de compra de los consumidores, mejorar la experiencia de usuario y optimizar la gestión de su catálogo. Lo que El Corte Inglés quiere conseguir, dado que tiene una gran diversidad de negocios (moda, alimentación, seguros, viajes, alarmas…) es:

• Personalizar la compra, para lo que emplea IA para analizar datos y ofrecer experiencias de compra "uno a uno", personalizando las recomendaciones de productos dentro de su catálogo (2,7 millones de referencias de producto en página web).
• Ofrecer recomendaciones automatizadas las 24 horas del día con asistentes virtuales (chatbots), para lo que han utilizado herramientas como "Corti.bot".
• IA generativa y visual, para lo que, a través de sus plataformas, se implementa tecnología que permite, por ejemplo, realizar búsquedas visuales (subir una foto para encontrar productos similares). Además, se están integrando nuevas capacidades de IA generativa para mejorar la creación de contenidos y las búsquedas.
• Agentes de IA en la gestión interna y atención, y avanza en la implantación de IA segura con un grupo de "pioneros" para mejorar la eficiencia operativa y la atención al cliente, integrando casos prácticos de IA en sus procesos.
• Personal Shopper Digital, que ofrece servicios personalizados de moda, que combinan el asesoramiento humano con el análisis de datos, para mejorar la experiencia del cliente.

 

La compañía busca con estas tecnologías optimizar la omnicanalidad (conectar la tienda física y online) y predecir los comportamientos de los consumidores para ofrecer una respuesta más rápida. En los últimos años, El Corte Inglés ha incorporado capas de inteligencia artificial y analítica avanzada en el núcleo de su e-commerce y sus operaciones comerciales. El objetivo no era simplemente automatizar procesos, sino lograr mostrar el producto adecuado, al cliente adecuado, en el momento exacto.

La tecnología, aquí, no sustituye la estrategia comercial de toda la vida: la afina y la escala. No hay que olvidar que, en El Corte Inglés, a pesar de su creciente venta online, las tiendas físicas siguen siendo esenciales, porque atraen a millones de personas para vivir una experiencia de compra completa.

El resto de distribuidores españoles, en cada segmento del mercado, también está haciendo pruebas con Inteligencia Artificial. Algunas empresas, como Inditex, van más avanzadas en el uso de GenAI y AgentAI y, otras como Mercadona, como ha reconocido públicamente su presidente Juan Roig, aún tienen mucho camino por recorrer. En distribución alimentaria, Carrefour, Alcampo, Eroski, Lidl… quieren seguir la estela de El Corte Inglés, pero al tener muchos menos clientes, la analítica predictiva que se nutre de big data aún es incipiente. Otro tanto sucede en la distribución textil, que sigue a El Corte Inglés e Inditex: Mango, Pedro del Hierro, Adolfo Domínguez, Carolina Herrera, C&A, H&M, Primark… están primero reforzando su presencia online y el ecommerce, antes de lanzarse de lleno en brazos de la inteligencia artificial.

 

Sanidad e investigación médica

Para acabar este capítulo, la investigación médica, la inmunología o la biomedicina, son ámbitos que se benefician fuertemente de la innovación tecnológica digital. La lucha contra el cáncer, el sida, la COVID… requieren más recursos, más científicos-médicos, investigadores… Fundación La Caixa dedica 710 millones de euros en 2026 a Obra Social. 200 millones de euros han sido destinados a la investigación médica, integrando la innovación tecnológica con la investigación. De esta manera, innovación e investigación pueden ponerse manos a la obra para desarrollar aplicaciones prácticas que ayuden a la sociedad. Esa ayuda se canaliza mediante dos entidades pertenecientes a la Fundación La Caixa: IrsiCaixa y CriteriaCaixa, esta segunda, recién inaugurada. Se trata del primer centro de investigación en inmunología de España.

La combinación de investigación médica tradicional y el uso de las nuevas tecnologías de la información y digitalización acorta tiempos de manera extraordinaria. Más de una década ha utilizado IrsiCaixa computación cuántica e inteligencia artificial en sus investigaciones, hasta desarrollar sus propios algoritmos. Fundación La Caixa ha contado con empresas tecnológicas para, con supercomputación, hacer análisis de cantidades masivas de datos en tiempo récord: MIT, IBM, Centro Nacional de Super Computación (en Barcelona), entre otros. Análisis que antes podrían suponer años de estudio para desarrollar una vacuna, por ejemplo, hoy pueden hacerse en cuestión de horas.

El sector tecnológico digital vive su propio momento “existencial”. En la siguiente tribuna, daremos cuenta de ello.