Las entidades financieras sitúan al cliente en el centro de sus estrategias digitales
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Así lo confirman los representantes de las cuatro compañías (PentaQuark Consulting, Innova-TSN, WiZink y Banco Santander) participantes en la jornada 'Data Driven Banks', organizada por Executive Forum.
El Hotel Holiday Inn de Madrid fue el escenario de celebración de la jornada “Data Driven Banks”, impulsada por la compañía Executive Forum, y que contó con la presencia de representantes de cuatro empresas relacionadas con el sector bancario: PentaQuark Consulting, Innova-TSN, WiZink y Banco Santander. Durante el evento, todas ellas coincidieron en señalar que el cliente se ha convertido en el eje central de las estrategias digitales de las entidades.
Estela Luna de María, CEO de Pentaquark Consulting, inició su intervención presentando su compañía, que ofrece servicios de modelización a analítica a sectores como el bancario, energía o consumo, entre otros. Con respecto al primero, señaló que “el avance tecnológico actual permite implementar información proveniente de Internet y redes sociales”. Sin embargo, la información obtenida de manera convencional seguiría siendo de gran utilidad, por lo que aconsejó continuar combinando los dos tipos de información para llegar a muchos más clientes. Asimismo, destacó que la seguridad y la detección del fraude son dos aspectos clave que integran en sus herramientas.
A continuación, María Luisa Paradinas, Business Development manager de Innova-TSN, señaló que los datos, la tecnología y la regulación financiera son los tres pilares de la banca digital, en cuyo centro se encontraría el Big Data Analytics. En lo que se refiere a la relación con el cliente, Paradinas indicó que, como consecuencia del cambio tecnológico, la mayoría de las iniciativas están situando al cliente en el centro del proceso. “Nos encontramos ante el concepto del Bank of Things”, según el cual “todo tiene que estar disponible en cualquier lugar, en cualquier momento y para cualquier dispositivo”, señaló.
Por su parte, Carlos Clavería, responsable de Rentabilidad de Canales y Producto de WiZink, reveló que “el 90% de los datos almacenados se han generado en los últimos dos años”. Esta realidad pondría de manifiesto el rápido paso “de un mundo muy transaccional y operacional” a otro en el que recibimos una cantidad de inputs que crece exponencialmente. En este sentido, Clavería explicó que la infraestructura, las aplicaciones y la analítica son los pilares básicos que se ven afectados por el nuevo “ecosistema del dato”. Además, declaró que uno de los objetivos de la nueva analítica consiste en “cambiar la forma en la que se trabaja la información en la empresa”, porque se tienen más datos y una información de mayor calidad que hay que procesar rápidamente para tomar decisiones con agilidad.
Finalmente, la directora de Customer Experience de Banco Santander, Mariola Lobato, reconoció que “la única manera de hacer las cosas bien consiste en escuchar a los clientes”. Por este motivo, explicó que el motor fundamental de la transformación digital de su entidad se basa en la experiencia del cliente, de modo que “no sólo es necesario cubrir sus necesidades, sino también superarlas y sorprenderles”. Para abordar este proceso, Lobato señaló que, como ventaja, se cuenta con una cantidad ingente de datos, de los cuales hay que descubrir lo que necesita el cliente “para mejorar cada día su experiencia”, matizó.
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