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Cómo poner a trabajar el CRM corporativo para ser más productivos

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CRM gestion cliente

El confinamiento en los hogares por el coronavirus está haciendo que las empresas y los trabajadores se adapten rápidamente al teletrabajo, aunque algunos procesos cambian y pueden mermar la productividad. Para que esto no ocurra, S4G Consulting ofrece una serie de recomendaciones para aprovechar funcionalidades de las soluciones de gestión de relaciones con los clientes.

 

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Para ayudar a pymes y grandes empresas a mantener su productividad durante el estado de alerta decretado por el Gobierno, los expertos de esta consultora S4G, especialista en consultoría Salesforce, han reunido una serie de recomendaciones para ayudar a las empresas a sacar el máximo partido de su CRM. El recordatorio llega en un momento importante porque, como explica Javier Heitz, su CEO, “nuestra experiencia nos dice que a las empresas les cuesta cambiar sus hábitos, por lo que cuando los fabricantes tecnológicos lanzan nuevas actualizaciones de sus productos y desarrollamos nuevas aplicaciones y servicios para nuestros clientes, muchos tardan en sacarle el máximo rendimiento y productividad a esas nuevas funcionalidades”.

Por ejemplo, en el caso de los usuarios de Salesforce, pueden utilizarlo para realizar una amplia variedad de trámites. Independientemente de si una empresa utiliza la solución de este proveedor, convendría que comprobase si su CRM dispone de estas cinco funcionalidades:

- Firmar contratos digitalmente. Algunos estudios apuntan a que la firma digital de contratos, facturas, documentos… puede ahorrar costes de entre un 50% y un 80% frente al envío de documentos físicos certificados. Ante la excepcionalidad del estado de alarma, las empresas pueden aprovechar el CRM para enviar por correo documentos que se puedan firmar desde cualquier dispositivo (como un móvil) acortando los tiempos de recepción de documentación, acelerando los tiempos de respuesta mediante la automatización de reglas y flujos de aprobación, elevando la experiencia del cliente y reduciendo costes. Además, la firma digital está reconocida como firma legal.

- Compartir conocimiento de forma ágil. El uso de bases de datos de conocimiento y consolas de Atención al Cliente permiten dar un servicio mejor y más ágil en casos donde haya alta demanda: hospitales, bancos, servicios de streaming... Por ejemplo, una base de datos de conocimiento permite a un operador de contact center acceder a las respuestas para responder a preguntas frecuentes de los clientes o subir las dudas habituales a una sección de la web para que la gente pueda resolver su problema. Esto evita muchas llamadas y hace que las que ocurran se resuelvan con mayor satisfacción del cliente, menor tiempo del operador, menor coste… Además, la consola permite tener en una única pantalla toda la información necesaria para resolver cualquier tema que plantee un cliente sin tener que navegar por numerosas páginas en distintas ubicaciones y dispositivos, una situación muy habitual.

- Automatizar el marketing. Las herramientas de CRM permiten a las empresas lanzar campañas de marketing y, sobre todo, medir su efectividad de forma ágil y eficiente. Por ejemplo, minoristas que tengan su tienda física cerrada pueden reorientar e impulsar sus ventas online. La automatización del marketing permite diseñar customer journeys a través de los cuales los clientes actuales y potenciales van avanzando a medida que interactúan con nosotros. Así, podemos analizar por dónde queremos guiarle: abrir un email, entrar en la web, ver un vídeo, abrir la app, hacer una reserva…

- Optimizar visitas con geolocalización. Con las restricciones de circulación existentes, mediante un CRM con clientes geolocalizados y una solución de movilidad se pueden ver todos los clientes actuales y potenciales que hay en una zona concreta. Esto permite aprovechar el viaje para ver a más empresas, ser más eficientes y sacar más negocio. De esta forma, los proveedores de hostelería pueden ver en un mapa los restaurantes y bares que son clientes y superponer los locales que están dados de alta en Google Places. Así, con un clic crean un prospecto en su CRM, recopilan toda la información de Google Places y meten a ese local en su ruta.

- Dictar notas de resumen de reunión. Al igual que se graban notas de audio en conversaciones particulares en WhatsApp, si se usa un CRM como Salesforce desde un móvil, al salir de una reunión se puede dictar las notas de la reunión al móvil para que se transcriban mientras volvemos al puesto de trabajo. Es una funcionalidad estándar que permite a los comerciales ahorrar mucho tiempo a la hora de registrar en el CRM los puntos clave de la reunión o sus notas.

Sus consultores explicarán cómo hacerlo en profundidad en un webinar el próximo 1 de abril.