“España es uno de los mercados más dinámicos de Europa en la adopción de Agentforce”, Marco Hernansanz, Salesforce

“La IA agéntica ha dejado atrás la fase de pilotos y está escalando en las organizaciones”, ha afirmado Marco Hernansanz en su presentación, en la que no dejó pasar la oportunidad de reafirmar los valores en los que se apoya la estrategia de Salesforce: confianza, éxito de los clientes, innovación, equidad y sostenibilidad.

Esta base es la que ha llevado a Salesforce a superar los 41.500 millones de dólares en el año fiscal 2026, y poner el objetivo de este ejercicio en 46.200 millones y en 63.000 millones en 2030, y el motor para ello será la evolución de la IA y la misión de la compañía, “ayudar a las empresas a conectar con los clientes de la mejor manera”, porque, como recordaba Marco Hernansanz, “la misión se mantiene, pero la forma de hacerlo ha evolucionado, desde cloud y la movilidad hasta la IA agéntica”.

 

IA agéntica, la próxima revolución

Para Hernansanz, “IA agentica no es la próxima tecnología, es la próxima revolución”, porque las organizaciones necesitan hacer más con restricciones en presupuestos, en personas, en tiempo… y “con la IA agentica tenemos un sistema capaz de pensar, actuar y orquestar con una capacidad de trabajo infinita”, lo que le llevó a señalar que “todas las compañías serán compañías agénticas”, aunque advirtió que “la economía de las expectativas nos está empujando al cambio, y cuanto más tarden las empresas en ponerse en marcha, más les va a costar ponerse a la altura”.

 

Claves para llevar la IA agéntica de los pilotos a producción

Pese a todo, Marco Hernansanz señalaba que, a la vista de los datos ofrecidos en un reciente informe por el MIT, el 95 por ciento de los pilotos de IA en el mercado no llegan a producción. Desde la perspectiva de Salesforce, la clave que sustenta esta realidad es “la brecha entre clientes y empresas, que se agranda, porque los LLM están desconectados de la realidad de cada empresa y sus clientes”. Por eso, la compañía lo tiene claro, la IA agéntica necesita 4 sistemas para garantizar el éxito de los proyectos: contexto, con todos los datos que pueda precisar; trabajo, con los flujos y procesos depurados durante años en la organización; agentes, crear, testear y monitorizar a los agentes para que usen los otros dos sistemas; e interacción, que permita el trabajo conjunto entre humanos y agentes.

Recalcaba esta idea Gonzalo Goñi, vicepresidente de Solution Engineering de Salesforce, que apuntó que “los grandes modelos de lenguaje carecen de conocimiento específico del negocio, no son deterministas y ofrecen problemas de transparencia, además de que pueden generar alucinaciones totalmente inaceptables para las organizaciones. Para superar la fase de pilotos y escalar a nivel corporativo con el despliegue de agentes, hay que complementar los modelos con un sistema que les dé contexto, uno de  trabajo, el sistema propio de agentes de IA y un sistema de engagement para conectar agentes, clientes y empleados”.

Gonzalo Goñi, vicepresidente de Solution Engineering de Salesforce.

 

Salesforce unifica estos cuatro sistemas bajo su Arquitectura de Empresa Agéntica. Esta arquitectura se asienta sobre: Data 360, como sistema de contexto para activar de manera efectiva los datos corporativos; Customer 360, como sistema de trabajo; Agentforce, como sistema para construir, testar, desplegar, monitorizar y evolucionar agentes a escala; y los canales digitales, la voz, y tomando especial relevancia, Slack, como la aplicación donde se desarrolla la nueva forma de trabajo, en la que humanos, agentes y aplicaciones se ponen en común. Esta arquitectura está abierta en cada capa y se integra en todos los sistemas del negocio del cliente.

 

Agentforce City: la IA agéntica se despliega por el mercado español

“España se está posicionando como uno de los mercados más dinámicos de Europa en la adopción de Agentforce”, indicó Marco Hernansanz, que añadió que “cientos de empresas españolas están integrando ya soluciones de IA agéntica y decenas de ellas cuentan con agentes en producción, mostrando resultados concretos. Agentforce no solo está optimizando la productividad y la eficiencia operativa, está redefiniendo la experiencia del cliente a una escala sin precedentes”.

Por eso, los casos de éxito han sido protagonistas del Agentforce World Tour. Así, en la sesión principal los asistentes han podido comprobar la evolución de la IA generativa en clientes como CaixaBank, Fever y Universidad Europea.

Pero, además, en el área de exposición, Agentforce City ha dado a conocer ejemplos de esta nueva realidad agéntica, de la mano de compañías como AEDAS Homes, que está implementando agentes autónomos en dos áreas clave, Lara como Asesor de Promociones y Félix para el Servicio PostVenta; CaixaBank, que ha diseñado agentes de IA para ofrecer asistencia especializada a clientes y empleados; IBERIA, que ha mostrado SofIA, un agente al servicio de los empleados que facilita a personas responder dudas sobre cualquier aspecto relativo a la compañía; Universidad Europea, que utiliza Agentforce como asesor de Programas Educativos para estudiantes y ha mostrado un recomendador de grados, masters u otros programas de formación a medida y responder preguntas frecuentes; Pikolin, que está utilizando la IA agéntica para desarrollar un asesor técnico que resuelve dudas complejas sobre materiales y tecnologías de descanso, facilitando una decisión de compra asistida, automatizando la respuesta sobre tiempos de entrega y permitiendo que el cliente decida con toda la información técnica a su alcance; y Repsol, que aprovecha Agentforce para transformar la experiencia y los canales de comunicación con sus clientes, evolucionando de bots tradicionales a interacciones en lenguaje natural capaces de entender el contexto y ejecutar transacciones complejas.

 

Más protagonismo al ecosistema

Adicionalmente, otras empresas han compartido sus experiencias con Agentforce en las más de 40 sesiones paralelas dedicadas a diferentes soluciones de Salesforce y a distintas industrias y sectores. Entre dichas sesiones, cabe destacar la de Sector Público, que ha contado con la participación de representantes de la Junta de Comunidades de Castilla-La Mancha (JCCM) y del Gobierno Vasco.

Asimismo, con el objetivo de demostrar que la IA Agéntica está al alcance de organizaciones de todos los tamaños, el evento también ha mostrado casos de pymes, con la presentación de demos de los casos de empresas como Rossellimac, mark’ennovy, y Movildata Internacional.