Salesforce presenta Agentforce Contact Center para unificar IA canales y datos en una sola plataforma
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La solución integra de forma nativa voz, canales digitales, datos de CRM y agentes de IA en un único sistema, permitiendo autoservicio a escala, transferencias fluidas entre IA y agentes humanos y una visión completa y en tiempo real de cada interacción. El objetivo es ofrecer un servicio más eficiente mientras se reducen costes operativos.
Salesforce ha anunciado el lanzamiento de Agentforce Contact Center, una solución que redefine el modelo tradicional de atención al cliente al unificar en una sola plataforma la voz, los canales digitales, los datos del CRM y los agentes de inteligencia artificial. La compañía busca así resolver uno de los mayores desafíos actuales: la fragmentación tecnológica que limita la eficacia de los contact center y encarece su operación.
Un contact center unificado para superar los silos tecnológicos
En un momento en el que los centros de atención deben reducir costes y responder a clientes más exigentes, muchas iniciativas de IA se han visto frenadas por sistemas desconectados y datos aislados. Las herramientas tradicionales requieren integraciones complejas entre plataformas de CRM, telefonía e IA, dificultando obtener una visión unificada del cliente.
Agentforce Contact Center elimina estas barreras al ofrecer una base tecnológica única donde agentes humanos y digitales trabajan con la misma información. La plataforma comprende el historial completo del cliente e incorpora datos procedentes de conversaciones de voz, chats, mensajería, compras anteriores o actividad de marketing.
Con esta arquitectura unificada, los agentes de IA pueden resolver de forma autónoma un mayor volumen de casos, escalando a agentes humanos solo las incidencias más complejas. Cuando se produce la transferencia, el agente recibe el contexto completo y puede retomar la conversación exactamente donde la dejó la IA.
Este modelo elimina los vacíos de información, reduce el cambio constante entre herramientas y mejora métricas clave como la resolución en el primer contacto, el tiempo medio de gestión y la satisfacción del cliente. Ahora, tanto agentes humanos como digitales no solo responden preguntas, sino que también ejecutan acciones como reprogramar un vuelo o actualizar un ciclo de facturación.
Tras el lanzamiento de Agentforce Voice el pasado otoño, Salesforce consolida así el primer contact center verdaderamente “agéntico”, reforzando su visión de un servicio impulsado por IA. La solución está diseñada para comenzar de forma rápida y escalar progresivamente. En lugar de largos proyectos de integración, las organizaciones pueden unificar un canal o un pequeño equipo y ampliarlo en cuestión de semanas.
Agentforce Contact Center ya está disponible como complemento para todos los clientes de Agentforce Service en Estados Unidos y Canadá.
