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Siete de cada diez empresas españolas, sin una estrategia de experiencia de cliente

  • Estrategias digitales

CX-estudio Prodware

La teoría nos dice que en el era digital, la experiencia del cliente es un elemento diferenciador. En la práctica, cerca del 70% de las empresas españolas carece una estrategia en este ámbito, y solo un 8% están siendo disruptivas, según un estudio.

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La experiencia de cliente (CX, en su acrónimo inglés) debería ser una prioridad para las empresas dentro de su viaje digital si quieren seguir siendo competitivas. Sin embargo, un estudio de Prodware sobre el tema, realizado entre un centenar de empresas de diferentes sectores, desvela que cerca del 70% de las empresas se encuentra aún en niveles muy incipientes. “Todas ellas carecen de un marco para decidir qué propuestas se alinean mejor con sus estrategias de experiencia de cliente”, asegura el estudio.

En el extremo opuesto, para un 8% de organizaciones participantes en el estudio, la experiencia de cliente desempeña un papel protagonista dentro de su estrategia de negocio. Estas compañías han logrado situar al cliente en el corazón de sus planes mediante el diseño y la puesta en marcha de experiencias verdaderamente disruptivas.

Una de las bases de una estrategia Customer Experience eficaz es conocer al cliente para lo que es fundamental la captura, el tratamiento y el análisis de datos  Sin embargo, tan solo un 10% de los encuestados recoge datos de contexto (gustos, necesidades, opiniones y críticas, etc.), frente al 50% que recoge principalmente información de contacto. El contexto de compra es fundamental para identificar problemas y oportunidades, un conocimiento realmente útil para la compañía. La integración de datos es otro de los aspectos conflictivos: solo un 31% de las empresas participantes dispone de un sistema único donde centralizar toda la información. Estas carencias impiden diseñar recorridos de cliente personalizados.

La falta de integración se extiende a los canales de interacción con los consumidores. El 35% de los encuestados admite que sus clientes no pueden indicar sus preferencias en cada canal porque estos no están comunicados entre sí. Además, entre las empresas que han identificado los procesos de interacción con sus clientes, un 19% mantiene separados los canales tradicionales y los digitales, un 26% los ha definido para los contactos en línea y un 8% solo para los que se producen en tienda física.