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En la era del cliente: Meliá apuesta por una experiencia omnicanal y personalizada

  • Casos de éxito

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Dentro de su proceso de adaptación digital, Meliá Hotels International ha apostado por el conocimiento 360 del cliente con el objetivo de proporcionar experiencias personalizadas. La tecnología de Salesforce y Minsait como socio en la implantación han sido claves en este proyecto que prima la omnicanalidad y la personalización.

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Meliá Hotels International está llevando a cabo un proyecto para transformar la manera en la que la compañía se relaciona con sus clientes, mejorando su experiencia digital y apostando por una estrategia que le permita tener una visión única de los mismos independientemente del lugar, del momento y del canal por el que interactúen. El objetivo es personalizar la experiencia dentro del “Customer Journey”, gestionando todas sus peticiones de manera eficaz, ofreciendo contenidos personalizados y relevantes en función de las necesidades de cada uno de ellos.

El desarrollo tecnológico ha sido de Minsait que ha ayudado la compañía hotelera a transformar su anterior call center en un Experience Contact Center omnicanal. Con esta iniciativa, Meliá cuenta con “una consola única basada en Salesforce Service Cloud, que ofrece capacidades como los procesos guiados de gestión de casos, la integración con la plataforma de reservas o la gestión del programa de fidelidad MeliáRewards, facilitando una comunicación individualizada con los clientes”, explican ambas firmas. 

Además, con la iniciativa, los clientes pueden interactuar por nuevos canales tales como el Chat disponible en melia.com o en la App móvil, WhatsApp, así como integrar los existentes (correo y teléfono) y obtener una experiencia relevante e inmediata con una visión 360.

Marketing digital personalizado
Meliá ha conectado la solución Salesforce Customer Service con Salesforce Marketing Cloud para generar tráfico cualificado y de alto valor hacia su nuevo canal estratégico Experience Contact Center. Así, se puede comunicarse con el cliente en el momento preciso, acompañándolo desde que realiza la reserva del hotel hasta que finaliza su estancia, proporcionándole contenidos de su interés en todos los momentos claves de la relación.