Claves para subirse al carro de las interfaces conversacionales
- Estrategias digitales
Los asistentes digitales por voz han despertado el interés de los consumidores, lo que abre toda una oportunidad para las empresas a la hora de relacionarse con ellos. Hay una serie de factores críticos que hay que tener en cuenta a la de subirse al carro, que resume Capgemini en un informe sobre el tema.
Los asistentes conversacionales tendrán probablemente un importante papel en las interacciones con el cliente. Su uso va a más por parte de los consumidores, mientras que las empresas son conscientes de las eficiencias operativas que consiguen. Así lo pone de relieve el estudio “ Smart Talk: How organizations and consumers are embracing voice and chat assistants”, realizado por el Instituto de Investigación de Capgemini.
Aunque de momento, según este documento, las empresas van rezagadas en el desarrollo de asistentes virtuales si se compara con el entusiasmo de los consumidores, sus expertos identifican cuatro factores críticos que las empresas deben tener en consideración para aprovechar este interés creciente de los consumidores por las interfaces conversacionales:
- Encontrar el equilibrio adecuado entre interacciones humanas y robóticas para establecer unas relaciones más sólidas y duraderas con el cliente: cerca de la mitad de los consumidores sería más fiel a una marca —y tendría más predisposición a gastar en ella— si sus interacciones con la IA tuvieran cualidades o un “toque” más humano[3].
- Dotar a los asistentes conversacionales de prestaciones adicionales, como imágenes y vídeos: para casi dos tercios de los consumidores su experiencia mejoraría si aumentara la información proporcionada en pantalla, como imágenes (expresado por el 63% de los consumidores), vídeos (64%) o más información textual (65%).
- Dedicar más esfuerzos a ganarse la confianza del consumidor resolviendo puntos de fricción: ofrecer información individualizada de mayor interés para cada usuario, y diseñar y seleccionar casos de uso que evidencien el impacto positivo en la experiencia frente a otros criterios de negocio. Aunque cada vez más consumidores están más dispuestos a confiar en las recomendaciones de los asistentes virtuales (en una interacción sencilla y de baja complejidad o implicación, el 54% confiaría en las recomendaciones de productos de sus asistentes virtuales, frente al 49% que confiaría en las de un vendedor humano), los niveles de inquietud por la privacidad y la seguridad siguen siendo altos (a un 52% le preocupa que sus asistentes virtuales escuchen sus conversaciones privadas).
- Desarrollar competencias en tres áreas clave: diseño de la experiencia de usuario (CX), arquitectura/tecnología y cumplimiento normativo: junto con la cultura, el reto más importante para las organizaciones es el desarrollo de competencias digitales.
