La estrategia digital de BBVA contribuye al fuerte aumento de su base de clientes

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Durante su último anuncio de resultados, la entidad bancaria ha facilitado algunos datos con los que quiere demostrar que su estrategia de desarrollo digital está dando resultados.  

Más de la mitad de sus clientes activos en todo el mundo ya interactúa con el banco a través de sus dispositivos móviles.

Así, por ejemplo, en los últimos cuatro años, el número de clientes activos de la entidad ha pasado de 47,5 millones a los 56,3 millones con los que cuenta en la actualidad y este crecimiento ha sido posible, en gran medida, “por el empuje de su cartera de clientes digitales”, dice la entidad. En ese tiempo, su número se ha más que duplicado a lo largo de ese mismo periodo de tiempo, para situarse en los 32,1 millones de clientes, frente a los 15,3 millones de 2015.

Un análisis más detallado de estas cifras pone de manifiesto el papel cada vez más relevante que desempeñan sus canales móviles en la satisfacción de las necesidades de sus clientes. Por ejemplo, cerca del 67% de los 32,1 millones de clientes digitales utiliza sólo sus dispositivos móviles para operar con el banco, mientras que un 23,7% lo hace tanto a través de la web como de la plataforma móvil del banco. Esto implica que menos de un 10% de los usuarios accede al banco exclusivamente a través de medios no móviles.

En algunos países estos porcentajes son mucho más pronunciados, como en Turquía, donde un 73,1% de los usuarios son exclusivamente móviles, con un 20% de usuarios mixtos y un 7% de usuarios no-móviles, o México, el más claro exponente de esta tendencia, donde un 87,5% de clientes es exclusivamente móvil, un 7,5% mixto y menos de un 5% no-móvil.

En España, el porcentaje de usuarios móviles se sitúa en el 56,8%, frente a un 33% de mixtos y poco más del 10% de no móviles.

Hábitos de uso
Además, un 82% de la operativa de la entidad ya está disponible en modalidad de autoservicio a través de sus plataformas digitales, lo cual está teniendo un impacto muy notable en las métricas de uso de los canales digitales del banco por parte de los clientes.

Así, la duración de las sesiones en la aplicación BBVA viene creciendo constantemente año tras año. En España, la duración media de las sesiones se sitúa en los 2,4 minutos por visita, frente a 1,1 minutos hace un año. En Colombia, la duración media de cada sesión se ha situado en los 7,7 minutos este año, frente a los 6,5 minutos de hace doce meses.

Y esto se debe principalmente a los cambios en los patrones de actividad de los usuarios durante el tiempo que permanecen conectados. Por ejemplo, en diciembre de 2018, los usuarios dedicaban un 44,6% del tiempo de duración de sus sesiones a consultar información disponible en la página principal de las plataformas, principalmente datos básicos sobre sus cuentas. De la misma manera, un 37% del tiempo lo pasaban a obtener más información sobre su situación financiera, un 7% llevando a cabo alguna transacción, y un 5% informándose sobre otros productos y servicios.

Doce meses más tarde, el tiempo que los usuarios pasan en la página principal ha descendido hasta un 38%, frente al 44,5% que dedican a recabar más información y recomendaciones sobre su situación financiera, o el 6% a informarse sobre productos y servicios. El porcentaje de tiempo que dedican a realizar transacciones sigue siendo el mismo.