Claves para mejorar la experiencia del cliente durante la pandemia

 

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Las empresas deben estar conectadas durante la crisis con sus clientes e identificar sus necesidades para mantener su afinidad con la compañía a pesar de la complejidad de la situación.

Esta es la recomendación de masvoz, que ofrece sus servicios de centralita virtual y de contact center en la nube gratis hasta el 30 de abril. El operador de telecomunicaciones ha reunido las claves para que las compañías puedan mejorar la experiencia del cliente en una época con altos picos de llamadas.

- Tecnología para mejorar la experiencia de cliente. En esta situación de confinamiento aumenta la afluencia de consultas por teléfono, correo electrónico o redes sociales, especialmente en determinados sectores. Por esto es importante reforzar con recursos adicionales la atención, por ejemplo incorporando soluciones de callbots para reducir tiempos de espera en las llamadas, o añadiendo ventanas emergentes de chat en directo para permitir que los chatbots y los asistentes virtuales asuman la carga adicional de atención al cliente que provoque la actual emergencia sanitaria.

En el caso del sector retail, tecnologías analíticas como el aprendizaje automático pueden ser muy útiles para identificar cambios en los patrones de compra y modificar la toma de decisiones del usuario si es necesario. Esta visibilidad mejorará la agilidad de una empresa no sólo para reaccionar rápidamente, sino para evitar interrupciones en el suministro.

- Dejar que el cliente hable. Los clientes comunican constantemente sus perspectivas a las empresas a través de una variedad de medios, desde encuestas y correos electrónicos, hasta las redes sociales y los patrones de navegación del sitio web. Cada canal tiene una función relevante que puede ayudar a construir estrategias más centradas en el usuario o ‘customer centric’. Para ello es importante que la compañía tenga visibilidad en tiempo real de la voz del cliente. Así podrá actuar de manera oportuna y efectiva al detectar rápidamente los nuevos puntos débiles que surjan debido a la crisis del coronavirus.

En este aspecto, las redes sociales pueden servir como un gran indicador para el análisis del sentimiento de los usuarios y, debido a su naturaleza espontánea, pueden ayudar a las empresas a modificar el enfoque de las acciones en tiempo casi real gracias a la escucha activa que se puede realizar de los usuarios.

- Dar mensajes honestos. Los mensajes que se emiten desde la empresa han de tener en cuenta el clima actual, ya que las decisiones que se tomen en este momento pueden tener un impacto importante en la fidelidad del cliente. Hay que asegurarse de que las comunicaciones externas de la compañía sean equilibradas, demuestren empatía y estén basadas en hechos. Además, es importante mantener una comunicación constante y estrecha con todas las partes interesadas de la compañía, que demostrarán que la empresa aporta valor en los momentos difíciles.

Su director comercial, Santi Vernet, ha apostillado que “escuchar la voz del cliente desde varios puntos de contacto permite obtener una visión más completa del consumidor final de la compañía y de sus experiencias, además de ver en qué áreas hay margen de mejora y ofrece la posibilidad de crear perfiles de clientes e identificar tendencias. En definitiva, aporta una imagen más nítida de lo que realmente necesitan”.