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La innovación se cuela en la agenda de los responsables de marketing

  • Estrategias digitales

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Las estrategias de marketing tienen que cambiar en línea con la evolución de las expectativas y los hábitos de los clientes, por lo que es clave que innoven y prioricen las interacciones con el cliente en tiempo real, según la sexta edición del informe 'State of Marketing', de Salesforce.

 

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Las tendencias que revela este informe se han extraído a partir de las opiniones de responsables de marketing de organizaciones B2B, B2C y B2B2C en 30 países, entre ellos 300 profesionales españoles que, por cierto, participan por primera vez.

Una de las conclusiones del informe, que se extraen a partir de las opiniones de de 300 responsables de este departamento, es que la transformación del Marketing es urgente, motivado por el hecho de que el comportamiento de los clientes, los negocios y la sociedad en general están cambiando a una velocidad sin precedentes. Para cumplir sus nuevas expectativas, los profesionales del sector están en primera línea. Concretamente, en España, el 81% está liderando iniciativas de experiencia de cliente en sus empresas, lo que requiere de la combinación de innovación a dos niveles: tecnológico y organizativo. “En España, la innovación es una prioridad y a la vez un desafío para los responsables de marketing”, explica el informe.

Por otro lado, los datos del cliente establecen las bases para el marketing empático. Según este trabajo, la relación personalizada con el cliente y la empatía nunca han sido tan importantes, y eso no se consigue sin conocerle profundamente. Los profesionales de marketing están cambiando la forma en que obtienen y gestionan los datos de los clientes y están incrementando el uso de tecnologías como la inteligencia artificial (IA) con este objetivo. Así, por ejemplo, el uso de la inteligencia artificial ha aumentado un 186%respecto a los datos del informe del año pasado.

En lo que respecta a nuestro país, la previsión es que los profesionales de este campo pasen de trabajar con 10 fuentes de datos de media en 2019 a 16 fuentes de datos en 2021, y el 72% asegura que ya utiliza información generada por inteligencia artificial como principal fuente.

El informe concluye también que esta área ofrecerá cada vez más valor a las organizaciones, ya que “a medida que las empresas trabajen para superar la crisis en una fase de recuperación y adaptación, los profesionales de marketing tienen una oportunidad única de convertir las relaciones con los clientes de confianza en valor empresarial”. Y ese valor se generará porque cada vez es más frecuente realizar seguimiento de parámetros como satisfacción del cliente, compromiso digital y el valor del ciclo de vida del cliente para obtener una imagen holística de lo que funciona y lo que no en lo que se denomina ‘customer journey’.