RiVA convierte la atención pública en una ventanilla única digital

La transformación digital de las Administraciones Públicas entra en una nueva etapa en la que el reto ya no consiste únicamente en digitalizar trámites, sino en transformar la relación entre la ciudadanía y los servicios públicos. La atención personalizada, inmediata y accesible desde cualquier lugar se convierte en un elemento esencial de este nuevo modelo.

En este contexto, RiVA (Ricoh Intelligent Video Assistant) plantea una ventanilla única digital capaz de centralizar la prestación de servicios públicos mediante vídeo seguro, inteligencia artificial e integración con los sistemas tecnológicos existentes.

La plataforma permite realizar gestiones con la Administración sin necesidad de desplazarse y desde un único entorno digital. Una consulta sanitaria, un trámite administrativo, una cita con los servicios sociales, una gestión relacionada con el empleo o una atención judicial pueden desarrollarse mediante un canal de atención remota diseñado para combinar sencillez, seguridad y personalización.

El modelo permite reducir desplazamientos y tiempos de espera, al tiempo que facilita una experiencia más homogénea tanto para ciudadanos como para empleados públicos.

“Durante años hemos digitalizado procedimientos. Ahora debemos digitalizar la relación entre la Administración y el ciudadano. La ventanilla única ya no es un espacio físico, sino un servicio digital capaz de ofrecer una atención cercana, segura y personalizada desde cualquier lugar”, afirma Raquel Sánchez de Ron, directora del área de Workplace de Ricoh España.

 

Una plataforma transversal para los servicios públicos

Uno de los principales atributos de RiVA es su capacidad para adaptarse a distintos organismos y servicios sin necesidad de sustituir los canales digitales existentes.

La plataforma puede integrarse con portales y aplicaciones de las Administraciones e incorporar funcionalidades específicas según las características de cada servicio. De esta forma, un mismo modelo tecnológico puede aplicarse a ámbitos tan diversos como sanidad, justicia, Administración local, empleo o atención ciudadana.

La arquitectura permite añadir módulos en función de las necesidades de cada organismo, desde firma electrónica certificada e intercambio seguro de documentación hasta chat privado, notificaciones o autenticación biométrica.

El resultado es un entorno común que permite prestar servicios muy diferentes manteniendo una experiencia de usuario coherente y unos estándares homogéneos de seguridad.

 

Inteligencia artificial para simplificar la atención

La inteligencia artificial constituye uno de los componentes de RiVA y está orientada tanto a mejorar la experiencia del ciudadano como a reducir tareas administrativas para los profesionales públicos.

Entre sus funcionalidades se encuentra un asistente capaz de transcribir automáticamente las conversaciones, generar informes y sugerir un lenguaje más cercano y comprensible durante la atención.

La plataforma también facilita la clasificación documental y la automatización de tareas repetitivas. De este modo, los profesionales pueden dedicar una mayor parte de su actividad a la atención directa y a aquellas tareas que requieren criterio y conocimiento especializado.

El procesamiento de las conversaciones se realiza sin almacenar su contenido, incorporando un enfoque específico de protección de la privacidad dentro del modelo de atención.

 

Identidad digital, seguridad y confianza

La identificación del ciudadano constituye otro elemento esencial para prestar servicios públicos de forma remota.

RiVA incorpora autenticación biométrica mediante documento oficial de identidad y reconocimiento facial, con capacidades para verificar la identidad del usuario y detectar intentos de fraude documental. Según la información proporcionada por la compañía, esta tecnología alcanza una precisión superior al 99% en la detección de este tipo de situaciones.

A esta capa de identificación se suman tecnologías de vídeo seguro, trazabilidad de las gestiones y firma electrónica conforme al reglamento eIDAS.

La combinación de estas capacidades permite configurar un entorno digital preparado para servicios en los que la seguridad, la identidad y la integridad de la información resultan especialmente relevantes.

 

De la atención remota a una Administración más accesible

El valor de una ventanilla única digital no reside únicamente en trasladar una videollamada al entorno administrativo. El planteamiento de RiVA integra en un mismo espacio comunicación, identificación, documentación, firma y gestión de la información.

Esta integración permite abordar la atención pública como un servicio completo y no como una sucesión de herramientas independientes. Para la ciudadanía, supone disponer de un canal accesible desde cualquier ubicación; para los organismos, facilita la prestación de servicios especializados mediante una infraestructura común.

El modelo también abre la puerta a extender la atención personalizada a personas que, por distancia, movilidad u otras circunstancias, encuentran dificultades para acceder presencialmente a determinados servicios.

 

Una tecnología aplicable a distintos escenarios

La versatilidad de este planteamiento se refleja en las aplicaciones de la tecnología de Ricoh en diferentes entornos de la Administración Pública.

En organismos de la Administración General del Estado, se ha utilizado una plataforma para facilitar a empleados públicos de ministerios y agencias la gestión de reuniones y calendarios, reservas, trabajo colaborativo, streaming y comunicación desde un entorno seguro y personalizado.

En el ámbito de la Administración de Justicia, la tecnología se ha aplicado a la celebración de vistas orales en remoto. El sistema permite la participación a distancia de diferentes intervinientes en los procedimientos judiciales, incluidos testigos, víctimas, letrados, demandantes y demandados, miembros de las fuerzas de seguridad y personas internas en centros penitenciarios.

Ambos casos muestran cómo una misma base tecnológica puede adaptarse a necesidades administrativas muy diferentes, desde la colaboración interna hasta la prestación de servicios de alta sensibilidad para la ciudadanía.

 

Una nueva experiencia de relación con la Administración

RiVA plantea así un modelo de atención pública basado en la combinación de accesibilidad, seguridad, inteligencia artificial e integración tecnológica.

La propuesta busca que la ciudadanía pueda acceder a servicios que tradicionalmente han requerido presencia física mediante una experiencia digital más cercana y personalizada, mientras que las Administraciones disponen de un entorno capaz de incorporar diferentes servicios sin multiplicar la complejidad tecnológica.

“La solución responde a una necesidad creciente de las Administraciones: ofrecer una atención más cercana, homogénea y accesible sin incrementar la complejidad tecnológica, facilitando un modelo de servicio preparado para responder a las expectativas del ciudadano digital y a los desafíos de la modernización del sector público”, concluye Raquel Sánchez.