El puesto de trabajo en la era de la IA: entre la hiperproductividad y el desafío de la Experiencia Humana
- IT Televisión
El concepto de "oficina" ha saltado por los aires. Ya no se trata solo de un escritorio y un portátil, sino de un ecosistema complejo donde conviven técnicos de campo, estudiantes, agentes de seguridad y algoritmos.
La Comunidad IT se ha reunido en un nuevo Encuentro ITDM Group: Productividad, seguridad y mejor experiencia del empleado, objetivos de un puesto de trabajo inteligente para debatir cómo la Inteligencia Artificial (IA) y la Experiencia Digital del Empleado (DEX) están redefiniendo el día a día laboral. Se trata de una mesa redonda celebrada con la colaboración de HP Inc, Lutech y Samsung, en la que han participado Acciona, MasOrange, Universidad de Nebrija y Verisure.
Evolución del concepto de puesto de trabajo digital
Señalaba Francisco Javier Cerrudo Martín, Technology and Innovation Manager de Acciona, que “el puesto de trabajo ya no es un usuario con una mesa y un portátil. Nuestro personal está disperso, desempeña labores muy distintas y trabaja con dispositivos diferentes. La clave no está en tener más aplicaciones, sino en contar con las que realmente cubren sus necesidades, e implicar al usuario en la decisión desde el primer momento. El punto de partida siempre debe ser qué necesita el negocio y, a partir de ahí, se determina la herramienta adecuada. Pero un proyecto no termina cuando se implanta la aplicación: ahí es donde empieza lo importante la adopción, el uso y el cambio en la forma de trabajar. La gestión del cambio es lo que determina el éxito del proyecto”.
“La IA va a cambiar la forma en que el usuario se relaciona con los sistemas, pero todo cambio de paradigma exige una buena gestión del cambio”,
Francisco Javier Cerrudo Martín, Technology and Innovation Manager, Acciona
Por su parte, Andrés Cámara Muela, Administrador de sistemas de Universidad Nebrija, apuntaba que “estamos tratando de mejorar los servicios a los usuarios, los alumnos, y las herramientas internas. Seguimos en un proceso de cambio en busca de mejoras para el negocio, con la implicación de los propios usuarios desde el primer momento”.
En el caso de Fernando Prieto Martínez, Team Leader - Digital Workplace & Software Distribution de Verisure, “el foco está en la seguridad, tanto en los usuario desplegados como en la central, por el tipo de información que manejamos. Otra línea de interés está en el despliegue de agentes, sobre todo diseñando un adecuado gobierno y control como si se tratasen de nuevos usuarios”.
Explicaba Jesús Martínez Herraiz, Workplace Senior Specialist de MasOrange, que “para gestionar a los usuarios es esencial contar herramientas que nos permitan controlar el on-boarding. La seguridad es fundamental también, porque, en nuestro caso, el usuario puede usar el dispositivo que quiera, lo que nos ha llevado a reforzar las políticas de seguridad. Además, estamos tratando de unificar un entorno muy complejo, fruto de las sucesivas compras, pero sin olvidar que llevamos el puesto de trabajo con nosotros”.
En palabras de Carlos Manero, Software and Managed Services Sales Manager para Iberia de HP Inc., “el puesto de trabajo es muy variable. El éxito debe medirse por la experiencia, algo que impacta directamente en la adopción, entendiendo en cada caso lo que haces y por qué lo haces. Nuestro modelo se basa en la experiencia del usuario, y, como usamos nuestra propia tecnología, en la compañía somos nuestro propio caso de éxito”.
“El puesto de trabajo debe tener cualquier formato que necesite el usuario para acceder al dato con seguridad, con lo que la IA es fundamental”, Jesús Martínez Herraiz, Workplace Senior Specialist, MasOrange, MasOrange
Indicaba Kevin Daly, AI, Data & Innovation Director de Lutech, que “los empleados están saturados y necesitan una mayor integración entre los diferentes aplicativos. Dedican gran parte de su tiempo no a su tarea, sino a la gestión, y el objetivo es aprovechar la IA para reducir la necesidad de esta labor. Por ello, hay que aprovechar la IA para aportar valor al empleado y a la propia compañía”.
Finalizaba la primera ronda de valoraciones Enrique Martín, Head of Large Enterprise de Samsung, apuntando que “pensamos en un modelo con dispositivos que acceden a aplicaciones y la necesidad de mejorar la experiencia del usuario optimizando los procesos. El dispositivo debe adaptarse a las necesidades de cada usuario, con un ecosistema flexible y potente en un mundo híbrido y, sobre todo, confiable”.
La base tecnológica de la transformación del puesto de trabajo
Indicaba Jesús Martínez Herraiz (MasOrange) que “nos apoyamos en un entorno Microsoft, con automatización del alta de los usuarios y gestión de colaboradores, con un foco muy importante en la ciberseguridad. La llegada de la IA es un hecho, y es esencial manejar adecuadamente la protección mientras garantizamos la continuidad del servicio. Queremos automatizar también la gestión de los errores y, en la medida de lo posible, la autorremediación. Asimismo, queremos tener métricas reales para saber lo que necesita de verdad cada usuario. Y, además, estamos formando a los empleados en IA porque son innumerables las aplicaciones y la seguridad es fundamental”.
“Seguimos en un proceso de cambio en busca de mejoras para el negocio, con la implicación de los propios usuarios desde el primer momento”, Andrés Cámara Muela, Administrador de sistemas, Universidad Nebrija
Explicaba Fernando Prieto Martínez (Verisure) que “hemos creado un equipo para gobernar la IA y llevarla de forma adecuada y consciente al negocio. Aprovechamos Zero Trust para balancear la seguridad y la experiencia del usuario, porque esta es esencial pero no puede comprometer la protección de la compañía. Necesitamos herramientas para cubrir las diferentes necesidades, pero lo hacemos sobre un entorno Microsoft. Igualmente, como la IA avanza rápido, necesitamos definir el entorno desde el principio”.
También se apoya en un entorno basado en Microsoft Universidad Nebrija, apuntaba Andrés Cámara Muela, que añadía que “en los entornos complejos, la calidad y el objetivo de cada aplicación puede ser un problema sin la adecuada gestión. Apostamos por la IA on-premise, porque no queremos estar en manos de ningún proveedor para poder asegurar el dato. Y esto es algo que extendemos al resto de la infraestructura. Trabajar on-premise te permite un mayor control y la potencia necesaria sin poner en riesgo los datos, aunque desplegar agentes en la nube puede ser también una opción muy interesantes”.
En este punto, Carlos Manero (HP Inc.) apuntaba que “hay tendencias muy claras: el control, aprovechamiento y securización del dato; la automatización; y la IA, con unos objetivos claros: mejorar los costes, retener talento y potenciar la productividad”.
Según Francisco Javier Cerrudo Martín (Acciona), “la ciberseguridad debe ser transparente para el usuario, independientemente de su nivel digital. El usuario es el eslabón más débil y, si no se le facilita la tarea, se abren ventanas de riesgo. Tampoco podemos obviar que poner la IA en manos de todos los usuarios no es sencillo: la inteligencia artificial no es barata, su coste no es predecible y resulta difícil medir la mejora real de productividad”.
“Aprovechamos Zero Trust para balancear la seguridad y la experiencia del usuario, porque esta es esencial pero no puede comprometer la protección de la compañía”, Fernando Prieto Martínez, Team Leader - Digital Workplace & Software Distribution, Verisure
En palabras de Kevin Daly (Lutech), “hay demasiadas opciones en el mercado para decidirse solo por una IA. Antes la pregunta era cuántas estábamos utilizando, pero ahora nos preguntamos cuánto nos cuesta. Hay que crear una infraestructura que asegure el control de costes y la seguridad de los datos, estén estos donde estén”.
Para Enrique Martín (Samsung), “el gran reto es medir la productividad de los usuarios. Estos no necesitan una herramienta determinada, sino obtener lo que realmente necesitan y como lo necesitan. Por eso lo más importante es trabajar en los procesos y aprovechar la IA para optimizarlos, lo que permitirá incrementar y medir la productividad”.
“Si medimos la productividad en tiempo liberado del usuario”, apuntaba Francisco Javier Cerrudo Martín (Acciona), “necesitamos saber cómo aprovechar este tiempo. El propósito debe ser aportar más valor al negocio, y para ello la implicación de los usuarios es esencial, porque no es una cuestión solo tecnológica, sino de personas”.
Una adecuada gestión del cambio
En opinión de Fernando Prieto Martínez (Verisure), “en entornos cada vez más complejos, una inadecuada gestión del cambio se traduce en más costes, porque la propia complejidad complica el desempeño de los usuarios en sus tareas diarias”.
“El éxito debe medirse por la experiencia, algo que impacta directamente en la adopción, entendiendo en cada caso lo que haces y por qué lo haces”, Carlos Manero, Software and Managed Services Sales Manager para Iberia, HP Inc.
Desde la óptica de Francisco Javier Cerrudo Martín (Acciona), “medir es fundamental: nos permite conocer la satisfacción real de los usuarios y comprobar que la tecnología funciona como debe”.
Para Enrique Martín (Samsung). “la mejor tecnología es la que no se nota. Hay que entender el proceso, mejorarlo y evitar la fricción, apostando por mejoras concretas y específicas”.
Coincidían Jesús Martínez Herraiz (MasOrange) y Francisco Javier Cerrudo Martín (Acciona) al afirmar que los entornos complejos perjudican la experiencia del usuario.
La reducción de la fricción debe ser el objetivo de la comunicación entre TI y los usuarios, explicaba Andrés Cámara Muela (Universidad Nebrija). Pero no podemos dejar la gestión del cambio solo en TI, añadía Francisco Javier Cerrudo Martín (Acciona), “porque hay que evitar un foco en la tecnología en vez de en las personas”.
“Hay que aprovechar la IA para aportar valor al empleado y a la propia compañía”, Kevin Daly, AI, Data & Innovation Director, Lutech
Esto es lo que lleva a Verisure, apuntaba Fernando Prieto Martínez, “a contar con un equipo mixto de TI y negocio para la gestión del cambio, lo que nos ayuda a garantizar el éxito de los proyectos”.
Estos equipos, indicaba Jesús Martínez Herraiz (MasOrange), “permiten garantizar que cualquier innovación introducida es productiva”.
Según Carlos Manero (HP Inc.), “medir la experiencia del usuarios en el puesto de trabajo nos permite conocer el nivel de adopción y el uso real de la tecnología, lo que es clave para mejorar, porque la experiencia del usuario engloba muchas cosas más que solo la tecnología”.
Desde la óptica de Francisco Javier Cerrudo Martín (Acciona), “la medición es fundamental para conocer la satisfacción real de los usuarios, así como el correcto funcionamiento de la tecnología”.
En palabras de Kevin Daly (Lutech), “la tecnología debe funcionar desde el primer momento, y para ello es básico que su implantación no requiera una formación adicional demasiado compleja. La curiosidad del empleado se convierte en un gran aliado para una adopción exitosa”.
El adecuado balance entre flexibilidad y securización
En opinión de Fernando Prieto Martínez (Verisure), “la tecnología permite balancear entre la flexibilidad y la seguridad, entendiendo que no son las mismas necesidades las de un usuario crítico que la de uno en la oficina. Las opciones deben ser variadas, pero el usuario debe entender la necesidad de la ciberseguridad”.
“El dispositivo debe adaptarse a las necesidades de cada usuario, con un ecosistema flexible y potente en un mundo híbrido y, sobre todo, confiable”, Enrique Martín, Head of Large Enterprise, Samsung
“El usuario tiende a ver la ciberseguridad como un freno”, indicaba Francisco Javier Cerrudo Martín (Acciona), “y precisamente por eso debe ser transparente: es esencial, pero no puede convertirse en un obstáculo para trabajar”.
Avanzando hacia el futuro
Pensando en los siguientes pasos en la evolución del puesto de trabajo, indicaba Andrés Cámara Muela (Universidad Nebrija) que pasa por “la implicación de la IA en cualquier tarea, apostando por la automatización y el control del dato”.
Para Jesús Martínez Herraiz (MasOrange), “el puesto de trabajo debe tener cualquier formato que necesite el usuario para acceder al dato con seguridad, con lo que la IA es fundamental”.
Desde el punto de vista de Fernando Prieto Martínez (Verisure), “hablamos de automatización, gestión autónoma, agentes de IA y ciberseguridad, que debe estar a la altura de la velocidad que necesita el negocio”.
Según Francisco Javier Cerrudo Martín (Acciona), “la IA va a cambiar la forma en que el usuario se relaciona con los sistemas, pero todo cambio de paradigma exige una buena gestión del cambio. Los nuevos perfiles de usuario son en sí mismos un reto para las organizaciones, y obligan a repensar incluso cómo se diseñan y programan las aplicaciones”.
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Puedes acceder a la cobertura completa de esta mesa redonda de la Comunidad IT en el especial que publicamos junto al número de julio de IT Digital Magazine, que en esta ocasión también incluye una ponencia, a cargo de Marc Isern, Analysis Manager de Penteo, en la que nos habla sobre las tendencias en el puesto de trabajo. Además, incluimos la cobertura de la segunda mesa redonda de este Encuentro, apoyada por Barco, SoftwareOne y SonicWall, en la que contamos con portavoces de Almirall, Arxada, Ayto. de Madrid - IAM, Bridgestone, Grupo Tragsa - SEPI e IVI RMA Global. Para finalizar, entrevistamos a Enrique Ros Sánchez, IT Service Desk & Workplace Manager de IVI RMA Global, para conocer la estrategia de modernización del workplace en una empresa de alcance global.
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