Telefónica despliega los primeros SOC para la gestión inteligente de sus redes

Telefónica ha anunciado el despliegue de Centros de Operaciones de Servicio (SOC) en Argentina, Chile y Alemania para la gestión inteligente de sus redes como primer paso de su innovador proyecto que le permitirá capturar en tiempo real la verdadera calidad de la experiencia de servicio al cliente, y que, por el momento, se aplicará al ámbito de los servicios móviles. El objetivo es garantizar una excelente conectividad y rendimiento para que el cliente siempre pueda disfrutar de los servicios, cuándo y cómo quiera.

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Pasar de un modelo de gestión de las operaciones centrado en la red a un modelo centrado en el cliente es una tarea compleja y ambiciosa para Telefónica pero que tiene unos beneficios claros, como la capacidad de entender, manejar y asegurar la experiencia del cliente. Esto conducirá a una mayor eficiencia operativa, así como a incrementar la satisfacción y la lealtad del cliente.

“Estos SOC son el primer paso para llevar la experiencia del cliente al siguiente nivel. En un futuro próximo, la aplicación de la Inteligencia Artificial a las redes maximizará la capacidad y resolverá cualquier problema antes de que los usuarios finales noten alguna deficiencia”, confirma Enrique Blanco, director global de Tecnología de Telefónica. Para el directivo, la inteligencia y la analítica son “fundamentales” a medida que la compañía avanza hacia la próxima generación de redes, “convirtiendo así sus datos en conocimiento, un conocimiento que habilita la innovación para el día a día”, matiza.

En este sentido, los Centros de Operaciones de Servicios usan información anónima y agregada sobre el uso que hacen los clientes de la red, lo que permite a la compañía anticipar posibles incidentes y puntos negros, entre otras cosas. De esta forma, se pueden identificar acciones proactivas que, cuando se apliquen, garantizarán un mejor uso de los servicios, un mantenimiento predictivo, la optimización de la red, así como la realización de respuestas más rápidas y personalizadas a los clientes que tengan un problema técnico.

Con esta nueva forma de gestionar las operaciones basándose en datos, Telefónica pasa a tomar decisiones con criterios y cálculos homogéneos, en tiempo real, y con datos precisos y comparables, cambiando el mantenimiento de la red de “programado” a “proactivo” y “predictivo”.

Finalmente, y como parte de la estrategia de operaciones centrada en el cliente, Telefónica ha elegido la solución de Huawei SmartCare SOC para desplegar sus Centros de Operaciones de Servicio en Argentina, Chile y Alemania. Se trata del puente que une la gestión de activos de recursos de red y la administración de activos de clientes y proporciona capacidades para la operación centrada en el cliente y el servicio, lo que permite ofrecer una experiencia superior y mejorar la eficiencia operativa.