Cinco de cada diez viajeros ya usan ChatGPT o apps basadas en IA

La inteligencia artificial ha dado un salto decisivo en el sector turístico. Según el informe Remapping travel with Agentic IA, elaborado por McKinsey & Company en colaboración con Skift, el 55% de los viajeros ya utiliza ChatGPT o aplicaciones basadas en IA para planificar sus viajes, un 30% de forma habitual y un 25% de manera ocasional.

La confianza del consumidor también crece, ya que más del 90% afirma confiar en la precisión de la información turística generada por IA, y más del 60% elegiría antes una empresa que utilice asistentes de viaje impulsados por IA agéntica. Sin embargo, la autonomía total sigue generando dudas: solo el 2% permitiría que una IA gestione o modifique reservas sin supervisión humana.

El informe señala que la adopción de IA en el sector viajes ha crecido de forma exponencial. En 2022, solo el 4% de las empresas del índice Skift Travel 200 mencionaba la IA en sus informes anuales; en 2024, la cifra ascendió al 35%.

Las start-ups turísticas especializadas en IA también han vivido un auge notable, pues han pasado de recibir el 10% de la financiación de capital riesgo en 2023 al 45% en la primera mitad de 2025. Los beneficios incluyen reducción de costes operativos, decisiones más rápidas, mayor personalización, productos de mayor calidad e incrementos significativos de productividad.

Aun así, el sector sigue enfrentándose a barreras estructurales, tales como la fragmentación tecnológica, sistemas heredados y una cultura que prioriza el componente humano por encima de la innovación.

 

La IA agéntica reconfigura la experiencia de viaje

A diferencia de la IA generativa tradicional, la IA agéntica puede actuar con autonomía: monitoriza situaciones, identifica cuándo intervenir, diseña un plan y lo ejecuta. Su potencial disruptivo reside en que puede operar interfaces como un usuario real, combinar datos estructurados y no estructurados, resolver tareas mediante razonamientos de varios pasos, y gestionar actividades repetitivas pero personalizables, como itinerarios complejos o ajustes logísticos.

“El verdadero potencial de la IA agéntica no reside solo en automatizar tareas, sino en transformar la forma en que se resuelven problemas en el sector”, explica Javier Caballero, socio de McKinsey & Company.

La familiaridad creciente con estas tecnologías impulsa su aceptación: siete de cada diez consumidores estarían dispuestos a utilizar un asistente capaz de gestionar un viaje completo de forma autónoma.

Las empresas también avanzan en esta dirección. Según el informe el 40% planea desplegar IA agéntica en experiencia de cliente y servicios, el 37% en ventas y el 34% en marketing. La IA agéntica se consolida así como una prioridad estratégica en las áreas más vinculadas a la experiencia del cliente y la generación de demanda.

La IA agéntica también transformará procesos internos esenciales. Según McKinsey, puede automatizar la asignación de habitaciones incorporando preferencias y niveles de fidelización; anticipar necesidades de mantenimiento, elevando las reducciones de tiempo fuera de servicio del 10–15% al 20–30%; optimizar la organización de housekeeping con asignaciones dinámicas; y ajustar precios y ofertas de restauración en función de demanda y rentabilidad.

El reto principal para avanzar es la escasez de perfiles técnicos y la falta de una hoja de ruta clara.