Las empresas duplican el despliegue de agentes de IA y aceleran su impacto operativo

El despliegue de agentes de inteligencia artificial en las empresas ha experimentado un crecimiento sin precedentes. Según la edición 2026 del Salesforce Agentic Enterprise Index, basada en el uso continuado de Agentforce entre febrero de 2025 y abril de 2026, las organizaciones han casi triplicado el número de agentes activos al cierre del ejercicio fiscal y han reducido en un 53% el tiempo medio necesario para crearlos. Durante los picos de demanda, el conjunto de habilidades de un agente puede ampliarse hasta un 350%, especialmente en sectores de alto volumen como retail.

El informe revela que esta expansión no solo incrementa la capacidad operativa, sino que también genera un retorno tangible. En retail, por ejemplo, el despliegue de agentes ha impulsado un crecimiento de las ventas online cuatro veces superior al de las empresas que no los utilizan. Además, la confianza interna en la tecnología continúa aumentando, ya que el uso semanal por parte de los empleados se ha triplicado, mientras que las tasas de escalado a agentes humanos se mantienen estables incluso cuando el volumen de interacción crece.

 

Volumen frente a versatilidad

Salesforce identifica dos enfoques diferenciados en la adopción de agentes. Por un lado, los despliegues de gran volumen y orientados a tareas específicas, habituales en sectores de consumo, donde la prioridad es la velocidad y la escala para responder a necesidades inmediatas. Por otro, los despliegues versátiles y de múltiples pasos, más frecuentes en industrias complejas y reguladas como fabricación, sector público, finanzas o ciencias de la salud, donde los agentes deben ejecutar procesos amplios y con lógica transversal.

En ambos casos, las empresas activan más agentes y lo hacen más rápido. El número medio de agentes por organización aumentó casi tres veces en un año, y el tiempo de puesta en marcha se sitúa ya en torno a dos días, con una reducción continua mes a mes.

Para cuantificar el valor generado, Salesforce introduce la Unidad de Trabajo Agéntico (AWU), que representa una tarea concreta completada por un agente. En abril de 2026, la producción mensual de AWU crecía a un ritmo del 15%, impulsada especialmente por sectores con alto volumen de interacción.

El retail lidera la producción de AWU, con un 22% del volumen mensual total y un crecimiento de 18 veces entre febrero de 2025 y abril de 2026. El sector de viajes representa el 10% del volumen mensual y ha multiplicado por 7 su producción en el mismo periodo. En estos sectores, los agentes suelen ejecutar una o dos acciones por interacción, reflejando un elevado volumen de tareas rutinarias.

El informe destaca que sectores como fabricación, finanzas y ciencias de la salud están construyendo redes de agentes más avanzadas que algunas industrias históricamente líderes en IA, como tecnología o retail. En finanzas, los agentes ya representan el 10% del volumen mensual total de AWU, impulsados por picos estacionales como la campaña fiscal. En estos sectores, los agentes se utilizan a lo largo de todo el espectro del trabajo: desde recuperar y resumir información hasta redactar comunicaciones o actualizar registros directamente.

 

De la conversación a la ejecución

La evolución de las capacidades de los agentes es otro de los puntos clave del informe. A comienzos de 2025, un agente actuaba sobre una media de dos habilidades; a finales de año, ya operaba sobre seis, y durante las campañas de mayor actividad llegó a actuar sobre nueve. Esta ampliación de capacidades refleja una transición desde tareas simples hacia procesos más complejos y multiescala, donde los agentes ya no solo responden consultas, sino que consultan registros, aplican reglas de negocio, generan recomendaciones personalizadas y ejecutan acciones en distintos dominios cloud.

La evolución más significativa es el paso de la conversación a la ejecución. Los agentes ya no se limitan a generar texto, sino que ejecutan acciones reales. Un agente puede consultar un pedido, aplicar una regla de negocio y emitir un reembolso o reprogramar una cita sin intervención humana.

Este salto funcional se traduce en resultados. Las empresas que utilizan agentes de IA registran mayor crecimiento de ventas, especialmente en retail y consumo durante la temporada navideña. El uso semanal de agentes por parte de los empleados creció un 300%, con una media de 67 sesiones semanales en Slack, donde el 83% de la plantilla de Salesforce utiliza Slackbot, ahorrando hasta cinco horas semanales por empleado.

El impacto también es notable en la experiencia del cliente. En los últimos cinco trimestres, los agentes gestionaron 170 veces más chats que en años anteriores y resolvieron de forma autónoma 7 de cada 10 peticiones. Además, una investigación citada por Salesforce indica que el 77% de los compradores que interactuaron con agentes de compra integrados en sitios web se sintieron más seguros respecto a su decisión.