“Nos dirigimos a la era de la IA agéntica, donde el software es un colaborador proactivo”, Gonzalo Goñi, Salesforce

La IA agéntica se está integrando en la mayoría de las aplicaciones y servicios empresariales para ofrecer soluciones personalizadas. ¿Qué ventajas aporta a una organización contar con una inteligencia artificial diseñada a medida de sus necesidades?

Recientemente, celebramos en Madrid nuestro evento ‘Agentforce World Tour’; donde pudimos reunir a más de 3.500 profesionales para hablar precisamente de eso: cómo la inteligencia artificial ha pasado de ser un concepto aspiracional a una herramienta operativa en miles de empresas. La colaboración entre humanos y agentes de IA ya es una realidad tangible para los negocios en España, no sólo en la productividad, sino también a favor de una mayor ventaja competitiva y un mayor nivel de satisfacción entre los clientes.

Nuestra visión de la empresa agéntica se concreta en Agentforce 360, que permite a las organizaciones contar con una inteligencia artificial que se adapta a sus necesidades concretas, desarrollando agentes inteligentes para afrontar las necesidades específicas de cada proceso donde se desea aplicar. Esta estrategia permite además transformar los datos aislados en una ventaja competitiva única, garantizando que los modelos no solo sean precisos, sino también profundamente relevantes para el contexto específico de cada negocio. Al adaptar la IA a sus propios flujos de trabajo, las organizaciones logran una hiperpersonalización que mejora drásticamente la experiencia del cliente y la toma de decisiones, mientras que los agentes autónomos de IA optimizan áreas críticas como la atención al cliente, la gestión de ventas y las operaciones de servicio de campo, ejecutando tareas complejas sin fricción y liberando a los empleados para centrarse en iniciativas de mayor valor estratégico.

 

¿Cómo trabajan en Salesforce para diseñar una IA a medida para el cliente?

El diseño de una IA a medida comienza asegurando que la IA esté integrada nativamente en la plataforma que soporta los procesos de negocio de los clientes. En nuestro caso, dicha plataforma es Agentforce 360, que proporciona no sólo un capa para gestionar agentes de IA, sino también una capa que proporciona el contexto a esos agentes (Data 360), otra que les permite ejecutar las acciones dentro de los procesos de negocio (las aplicaciones de la Customer 360: Sales, Service,...) y, por último, la capa de interacción, que permite poner en contacto a los usuarios con los agentes de IA cuando se requiere intervención humana (Slack, canales digitales y voz). Trabajamos en estrecha colaboración con nuestros clientes para configurar modelos que aprendan de sus procesos específicos y aprovechen al máximo tanto los datos de la organización (el contexto) como los flujos de trabajo y procesos diseñados a lo largo de los años y que forman parte de la experiencia de trabajo creada por cada empresa.

 

Según el punto de vista de Salesforce, ¿qué requisitos, a nivel de infraestructura y datos, debe cumplir una organización para poder implementar una solución de inteligencia artificial a medida?

Para implementar con éxito estas soluciones, una organización requiere, ante todo, una infraestructura de datos unificada, limpia y accesible, lo que en Salesforce denominamos "Single Source of Truth". La calidad del resultado de la IA depende directamente de la integridad de los datos, por lo que es fundamental contar con una estrategia robusta de gobernanza y una capa de datos conectada, capaz de alimentar los modelos sin comprometer la seguridad ni el cumplimiento normativo en entornos de nube escalables.

Para ello se tiene que disponer de una plataforma que sea capaz de acceder a cualquier dato corporativo allí dónde se encuentre; lo que significa conectarse a diferentes fuentes de datos, traerlos hasta dónde vayan a ser usados y dotarlos de significado para que no se pierda el contexto de negocio de los mismos. Además, es necesario disponer de la capacidad de gobernar esos datos, para garantizar su validez y calidad, sin sacrificar las políticas de seguridad y privacidad asociadas. Y por último, y no por ello menos importante, disponer de la capacidad de accionar eso datos en los procesos de negocio que se requiera (por ejemplo, emplear el Lifetime Value de un cliente para aplicar un descuento en el momento de proporcionar un precio).

 

¿Qué desafíos tecnológicos están encontrando en Salesforce a la hora de implementar sus soluciones basadas en IA en las empresas?

Aunque las oportunidades son enormes, hay desafíos significativos, como la fragmentación de datos, los sistemas legacy, el cambio cultural, la confianza en la IA y la ética y gobernanza en el uso correcto de los datos. La complejidad de integrar datos no estructurados en tiempo real, manteniendo al mismo tiempo un equilibrio entre la potencia de procesamiento necesaria y los requisitos de latencia, exige una estrategia consistente y el despliegue de una infraestructura adecuada para asegurar que los agentes autónomos actúen de manera fiable y responsable en flujos de trabajo corporativos complejos.

El hecho de que la IA generativa es no determinista -ante una misma petición puede responder de manera diferente- ha introducido un desafío muy importante para las empresas cuando necesitan que se ejecuten procesos de negocio de una manera específica (determinista). Para desplegar todo el potencial de la IA en las empresas es necesario ser capaz de acotar el funcionamiento de los agentes cuando así se requiera.

Afrontar estos desafíos tecnológicos y operativos permite realizar implantaciones de IA agéntica con garantías, evitando, por ejemplo, las alucinaciones características de los LLM cuando se nutren de información no contrastada o incompleta.

 

Para sacar partido a la IA aplicada al negocio es vital que los usuarios sepan cómo manejarse con esta tecnología. ¿Cómo ayudan a los clientes desde Salesforce a conocer sus herramientas y posibilidades?

Acompañamos a nuestros clientes mediante un ecosistema de capacitación integral, que incluye Trailhead como nuestra plataforma de aprendizaje interactivo. Además, contamos con una amplia red de partners. En España, el ecosistema de Salesforce está formado por 6.700 profesionales certificados, de los cuales más de 1.000 se han certificado en Agentforce Specialist.

La amplitud y diversidad de los partners es uno de nuestros puntos fuertes, dado que eso permite adaptarnos a las necesidades específicas de cada potencial cliente personalizando la oferta al máximo.

 

¿Cómo perciben en Salesforce que evolucionará la IA aplicada al software y los servicios empresariales?

La inteligencia artificial está marcando un punto de inflexión en la evolución del software empresarial. Nos dirigimos hacia una era de "IA agéntica" donde el software se convierte en un colaborador proactivo que ejecuta procesos completos de principio a fin. En el futuro cercano, contaremos con agentes que serán orquestadores de las acciones autónomas de otros agentes, capaces de razonar, aprender y resolver problemas de manera inteligente, redefiniendo la relación entre las personas y la tecnología para convertir a la IA en el motor fundamental de la productividad y la innovación continua.

Los interfaces de trabajo se van a redefinir completamente para proporcionar una experiencia mucho más natural y accesible a los usuarios, al tiempo que se les proporciona una capacidad de impacto mucho mayor.

La IA agéntica no es una evolución más, sino una revolución tecnológica que redefine el SaaS, permitiendo que personas y agentes inteligentes trabajen conjuntamente para mejorar la productividad, optimizar operaciones y ofrecer mejores experiencias a clientes y ciudadanos.

La IA va a contribuir a ofrecer servicios más eficientes, personalizados y accesibles. Según el estudio “Voice of the CEO on Digital Labor”, las herramientas de IA permiten a los empleados ahorrar hasta un 40% del tiempo de trabajo diario, especialmente en áreas como TI, marketing y ventas.

Por último, la IA agéntica basará su valor de acuerdo con la plataforma sobre la que se construye. La inteligencia por sí sola no es suficiente, necesita contexto, flujos de trabajo, agentes y una capa de interacción adecuada para generar un impacto real en el negocio. Sobre estos cuatro ejes se sustenta la plataforma de Salesforce, donde hemos eliminado la dependencia de interfaces tradicionales y permitimos que los agentes inteligentes accedan directamente a datos, procesos y aplicaciones para impulsar la automatización empresarial.