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Europa avanza en servicios públicos digitales

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Capgemini - AAPP europea

Las administraciones públicas europeas han mejorado la prestación de servicios por Internet para ciudadanos y empresas en el último año, según el último informe al respecto de Capgemini. Además, se ha reducido la distancia entre los países más avanzados y los más rezagados. También destaca puntos de mejora como la claridad en los procesos que sigue el servicio.

El estudio “eGovernment Benchmark”, que ha llegado este año a su decimosexta edición, confirma que, en general, las administraciones públicas europeas han conseguido mejorar la prestación de servicios por Internet para ciudadanos y empresas, lo que se traduce en que pueden interactuar con mayor frecuencia con las instituciones públicas de manera telemática y beneficiarse de una mejor calidad del servicio digital.

Este trabajo, que ha sido dirigido por Capgemini y llevado a cabo de forma conjunta con su filial Sogeti y partners como IDC y Politecnico di Milano, revela que tienen cada vez mayor capacidad para ofrecer a los europeos servicios públicos digitales de confianza, en línea con la transformación digital que están llevando a cabo.

En líneas generales, se está incrementando la oferta de la administración electrónica europea, situada actualmente en una media del 65% en el conjunto de UE28+ y, al mismo tiempo, los países a los que estaba resultando más difícil su implantación están recortando la distancia con los más avanzados, lo que sin duda contribuirá a conseguir un mercado único digital europeo más equilibrado.

Hay otros aspectos positivos como que todos los países destacan especialmente en que quieren centrar los servicios en el usuario (con un 85%), para ofrecer servicios electrónicos fáciles de usar y accesibles por medio de dispositivos móviles, si bien no siempre se consigue.

De hecho, los promedios de otras áreas importantes, como el sistema de identificación electrónica (eID) y documentos electrónicos (58%) y la transparencia (62%) se encuentran en la mitad de la tabla. Es decir, que no se satisfacen todavía en su totalidad las necesidades de los usuarios de una descripción clara del proceso que siguen los servicios y de formas seguras de transmitir digitalmente documentos relacionados con los servicios.

La puntuación media en movilidad transfronteriza es la más baja de los cuatro pilares principales del estudio (con un 53%), lo que significa que los ciudadanos europeos todavía no pueden utilizar servicios de la administración electrónica en otros países que no sea la realización de consultas.

Ahondando en lo anterior, el estudio destaca que el viaje del usuario por la administración electrónica comienza a menudo en buscadores y portales oficiales. En general, resulta fácil encontrar servicios en el sitio web principal de los organismos de las administraciones públicas y los usuarios pueden encontrar casi siempre información general sobre los servicios que se ofrecen telemáticamente.

Sin embargo, el proceso de estos servicios a menudo está mejor descrito cuando están destinados a empresas que a particulares. Al respecto, el estudio dice que los usuarios necesitan más información sobre la duración, los plazos para responder y el avance de la tramitación.

Siempre que los usuarios deciden hacer uso de un servicio por vía telemática, deben utilizar su identificación electrónica. En este punto sugiere que la posibilidad de utilizar un único identificador electrónico nacional que permita identificar y autenticar de manera segura a ciudadanos y empresas, y servicios en torno a la comunicación electrónica segura como, por ejemplo, hacer seguimiento del proceso del servicio. “Esta comunicación con las autoridades podría mejorarse generalizando el uso de buzones digitales (actualmente, un 63%), lo que ahorraría tiempo y papel”, dicen los expertos.

En definitiva, hay datos que indican una evolución positiva, si bien los organismos públicos tienen que destinar recursos para desplegar canales de interacción de confianza por los que los usuarios puedan comunicarse, enviar documentos oficiales y autentificar sus credenciales. “Los resultados también reflejan que pueden mejorarse los niveles de transparencia en cuanto a prestación del servicio, responsabilidades y desempeño de los organismos del sector público, así como el tratamiento de datos personales en los servicios públicos”, asegura el estudio.