Se avecina la campaña navideña más digital: nuevo reto para el sector retail

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Un estudio estima que las ventas online durante la campaña navideña de 2020 aumentarán un 30% con respecto a la del año pasado. Sin duda, esto es bueno teniendo en cuenta el varapalo sufrido en los ingresos a causa de la pandemia, pero conlleva problemas, ya que habrá una fuerte presión sobre la capacidad de envío y tienen que ser capaces de garantizar una buena experiencia del cliente.

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Aunque el comercio electrónico no compensará totalmente la desaceleración prevista en las tiendas físicas, la temporada de ventas navideñas será una oportunidad para el comercio de recuperar el pulso. Y el pistoletazo de salida es ya con la celebración los días 13 y 14 de octubre del Amazon Prime Day, la Cyberweek también este mes, y el Black Friday en noviembre, que contribuirán al inicio más tempreano de la temporada de compras.

Según los pronósticos de Salesforce, el comercio online global va a experimentar un crecimiento del 30%, un fuerte ascenso si se compara con el aumento del 8% de 2019, mientras que la cifra de negocio que se mueva alcanzará la la cifra récord de 940.000 millones de dólares a nivel mundial.

Hasta ahí todo bien porque se alcanzarán niveles históricos de ventas online, pero también aumentará la presión en la capacidad de envío, “mientras los retailers se enfrentan al impacto de la pandemia”, apunta la firma. Sus estimaciones son que hasta 700 millones de envíos podrían sufrir retrasos en todo el mundo, ya que los pedidos excederán la capacidad de envío en un 5%, lo que será todo un escollo para garantizar la experiencia del cliente teniendo en cuenta la relevancia de los plazos de entrega.

La recomendación de Salesforce para evitar una crisis con el cumplimiento de plazos es que los retailers ofrezcan alternativas como la recogida en tienda después de comprar online, lo que puede contribuir a aumentar sus ingresos digitales en un 90% de media con respecto al año pasado. Los comercios, de acuerdo con sus datos, también están recurriendo en masa a las estrategias de entrega “Last Mile” para aliviar la presión que se ejerce sobre las compañías de reparto. Además, “recordar a los compradores que compren temprano y destacar las fechas límite de envío ayudará a los consumidores a evitar las compras de última hora y a reducir las tensiones de cumplimiento durante las semanas de más saturación”, añade la compañía.

Y si crecen las ventas online, aumentan también las devoluciones. En total, se espera que se devuelvan 280.000 millones de dólares en compras online a nivel mundial, el 30% de todas las compras realizadas.

Para reducir las tasas de devolución, los retailers deberían recurrir a asistentes que guíen a los compradores online hacia los productos correctos a través de herramientas de comunicación como el chat en vivo. Las páginas web de los comercios también deberían renovarse para ofrecer descripciones completas de los productos, reseñas, vídeos, guías claras y precisas, disponibilidad de inventario y opciones de envío ampliadas para reducir al mínimo las devoluciones.

La recomendación es también equipar al equipo de atención al cliente con las herramientas y habilidades necesarias para atender rápidamente las solicitudes de los consumidores, en particular en lo que respecta a la disponibilidad de los productos, la visibilidad de los envíos y el estado de los mismos.