Cuatro consejos para evitar el abandono de las compras online

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Tras una prórroga de 16 meses para dar tiempo a comercios y consumidores a adaptar sus pasarelas de pago y sus costumbres, desde el pasado 1 de enero tanto los establecimientos físicos como los online están obligados a aplicar una autenticación reforzada del cliente en los pagos electrónicos para cumplir con la Directiva Europea de Servicios de Pago o PSD2. 

Hoy, seis meses después, la asociación de fabricantes y distribuidores Aecoc estima que el 20% de los eCommerce españoles no tuvieron preparados sus sistemas a tiempo para la entrada en vigor de la normativa y cifra en 15.571 millones de euros el riesgo de pérdidas en ventas por una mala implantación de los  protocolos que exige la normativa. Es más, hoy, seis meses después del inicio de su aplicación, la tasa de abandono en compras online en España por los protocolos de seguridad referentes a la doble autenticación alcanza al 24% de los procesos frente al 12% en la Unión Europea.

La norma exige que los sistemas de pago verifiquen la identidad del usuario mediante, al menos, dos de los siguientes factores; algo que posee (como, por ejemplo, su propio teléfono móvil), algo que conoce (como un pin o una contraseña) y/o algo inherente al usuario (como, por ejemplo, su huella digital o su reconocimiento facial). Es decisión de los bancos elegir qué tipos de factores combinar, pero algunas variantes pueden ser muy engorrosas para el usuario y generar rechazo a la hora realizar una compra.

Los expertos de la fintech PaynoPain, empresa que ha desarrollado la pasarela de pagos Paylands, para garantizar la seguridad de los pagos de manera sencilla y sin complicaciones para los clientes:

- Conocer cómo realizan los bancos la autenticación: es importante saber que no depende de los comercios elegir qué factores de doble autenticación establecer, sino que esto es decisión de los bancos. Por eso, es fundamental entender cómo se realiza la autenticación de los pagos en cada caso y poder recurrir a ellos si se reciben quejas por parte de los clientes.

- Apostar por tecnología de fácil aplicación: de cara al futuro inmediato, es clave apostar por aquellas tecnologías que permitan que esta gestión de autenticación sea simple y rápida. En este sentido, es cada vez más habitual la incorporación de métodos relacionados con la biometría, como la huella dactilar, el reconocimiento facial, el escáner de retina o el reconocimiento de voz. Estos métodos son los que mejor recepción tienen gracias a su rápida capacidad de identificación y es hacia donde se están desarrollando las soluciones.

- Priorizar la experiencia del usuario: el objetivo de cualquier venta es poder fidelizar a un nuevo cliente. Para ello, la experiencia de usuario es determinante durante el proceso de pago y se debe priorizar una gestión integral del SCA (Strong Customer Authentication). Para garantizarla, es importante elegir un socio tecnológico que preste un servicio con cobertura global, y que su pasarela de pagos acepte un amplio abanico de métodos de pago.

- Blindar los datos del cliente: además de cumplir con la PSD2, se debe garantizar que los datos de los clientes están protegidos frente a evitar cualquier tipo de incidencia de ciberseguridad. Además de la múltiple autenticación, se puede elegir una pasarela de pagos que aporte, por ejemplo, una tecnología con sistema antifraude. Esto ayudará al negocio a marcar la diferencia y evitar posibles complicaciones relacionadas con el robo de datos.

Como resume Jordi Nebot, CEO y fundador de esta empresa, para un comercio, una mala implementación de esta normativa es brindar una experiencia de compra frustrante, que no sólo se traduce en una transacción fallida, sino también en una venta perdida. “Es importante que desde el banco le puedan explicar de forma clara a los comercios qué opciones de autenticación se les pedirá a los consumidores para verificar su identidad, porque el potencial cliente espera procedimientos seguros y sencillos. Esta medida se supone que debe brindar mayor tranquilidad a los usuarios y no representar un momento de estrés. En este sentido, las pasarelas de pago deben actuar como aliado a la hora de brindar soluciones tecnológicas que le permitan tanto al negocio, como al cliente, cumplir con las normativas vigentes de manera rápida y simple”.