Fidelización del cliente: 5 consideraciones para la pequeña empresa

Es muy común que, al hablar de cómo fidelizar los clientes en una empresa, los pequeños empresarios piensen únicamente en crear programas de incentivos u ofrecer descuentos. Sin embargo, mantener a los usuarios actuales de un pequeño negocio va mucho más allá. La fidelización de clientes requiere de una serie de estrategias y técnicas. Muchas veces los emprendedores creen que basta con tener a los consumidores satisfechos. Sin embargo, ya no es así.

El principal objetivo de la fidelización de clientes debe ser aumentar la recurrencia del compromiso del cliente con una empresa, y eso no se consigue solo a base de programas de incentivos y descuentos. Para que una pequeña empresas pueda articular una buena estrategia en este ámbito debe tener en cuenta, según GoDaddy, estas consideraciones:

- Conocer al cliente: lo primero que hay que tener presente es que los compradores actuales deben ser el centro de todo plan estratégico. Para ello, recabar toda la información posible de cómo son es primordial. Se puede llevar a cabo a través de encuestas de satisfacción, con un departamento de atención al cliente, a través de la implantación de un CRM o practicar la escucha social. Según el “Observatorio sobre Digitalización de GoDaddy 2021: estudio sobre la madurez digital de las microempresas en España y Europa”, encuesta realizada por GoDaddy, el 29% de estas compañías llega a obtener las opiniones directas de los clientes, un 26% analiza su perfil con la observación directa y un 22% estudia el perfil de sus consumidores potenciales a través de las redes sociales.

- Vender experiencias: en la actualidad, ya no vale con centrarse únicamente en vender productos. El mercado actual es muy competitivo y los usuarios exigen una mayor calidad a las marcas en todos los aspectos. Ante esta situación, los emprendedores no solo deben centrarse en cuidar al máximo el producto. Además, tienen que apostar por crear una experiencia en torno al mismo. Ofrecer un servicio post venta y una atención al cliente de calidad son los pequeños detalles que marcarán la diferencia con los competidores.

- Potenciar la imagen de marca: las compras muchas veces están ligadas a factores emocionales. Y, por ello, desarrollar una buena estrategia de branding que potencie la imagen de marca de la empresa es vital. Ser coherente con la visión y los valores de la marca en cada acción que se lleve a cabo es imprescindible. También es relevante escuchar qué tienen que decir otros usuarios o clientes de dichas acciones y de la firma y, así, intentar subsanar las debilidades señaladas. Asimismo, toda la estrategia debe ser coherente tanto en los distintos canales online como en los canales offline e incluso en el punto de venta y gestionar de la misma manera las compras en Internet y las que se realizan en la tienda minorista. El reto es convertirse en una marca honesta con los valores propios y conectar con sus clientes para ayudar a impulsar el crecimiento del negocio.

- Enviar comunicaciones personalizadas: para llevar a cabo una estrategia real de fidelización de clientes, es muy recomendable contar con un software CRM. Gracias a la herramienta de GoDaddy, se puede gestionar de manera más ágil y personalizada la comunicación con tus compradores. Da la oportunidad de enviar comunicaciones personalizadas, ofreciendo promociones o descuentos en función de los intereses de los consumidores. Asimismo, permite gestionar las diferentes incidencias y realizar un seguimiento personalizado de las mismas. Y, además, será muy útil también a la hora de lanzar campañas o acciones de marketing destinadas a un segmento concreto de la base de clientes.

- Emplear herramientas útiles para la fidelización: en este campo destaca que es importante poner en marcha de un programa de fidelización con incentivos, crear una comunidad en redes sociales y llevar a cabo acciones de email marketing.